"在產品差異性越來越小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優(yōu)勢，必須關注顧客的需要，建立完善的客戶服務體系。本書以服務循環(huán)圖為主線，對每個服務階段的服務技巧進行提煉，使復雜的服務技巧簡單化。在講授服務循環(huán)圖的每一個階段之后，作者還精心設計了案例分析、角色扮演等多種互動形式的實戰(zhàn)練習，大大強化了本書的實用性和實距性。本書可作為各行業(yè)服務人員，包括企業(yè)售后服務人員職業(yè)化訓練的專用教材。作者簡介： 陳巍，著名職業(yè)培訓師，客戶服務訓練專家。曾任臺灣階梯企業(yè)銷售經理，馬來西亞理達出版集團公司客服經理、臺灣光復書局培訓經理、泰戈睿明（中國）咨詢有限公司高級顧問?，F(xiàn)任北京東方誠信企業(yè)管理咨詢有限公司高級顧問，中國聯(lián)通、香港光華管理學院特聘高級培訓師。 目 錄： 第1章金牌服務的理念第2章金牌服務的員工第3章理解客戶的觀點第4章了解客戶的期望第5章接待客戶的技巧第6章傾聽客戶的技巧第7章理解客戶的技巧第8章管理客戶的期望值第9章滿足客戶期望的技巧第10章客戶關系的建立第11章投拆帶來的挑戰(zhàn)第12章應對挑戰(zhàn)的技巧 公司咨詢電話：400-600-5314公司網址：www.zxwh.com音像制品經營許可證 編號：6260"