內(nèi)容簡介第一部：有效處理客戶投訴。調(diào)查表明，每十項業(yè)務(wù)活動中就會出現(xiàn)一次投訴，并且這種投訴會反復(fù)出現(xiàn)。本片分析了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意的關(guān)系，闡述了處理客戶投訴、抱怨的五大步驟。故事發(fā)生在一家大型零售店，那里的一線員工經(jīng)常要面對來自公司內(nèi)部和外部的投訴。現(xiàn)有的流程是讓投訴者填寫投訴表格，但客戶們投訴實際是為了發(fā)泄不滿。員工必須認(rèn)真對待客戶的投訴，要表現(xiàn)出理解和同情，客戶通常不會一直對理解和同情自己的服務(wù)人員怨氣沖天的。本片告訴機(jī)構(gòu)中所有的員工，不管是否在一線工作，都應(yīng)該掌握如何面對情緒化的行為、以及處理各種投訴和抱怨的技巧。第二部：投訴與質(zhì)量管理。本片以詼諧的手法向我們展示了這樣一個顯而易見、卻令人頭痛的現(xiàn)象：客戶對某個問題極為不滿而投訴，對這個投訴所隱含的問題卻沒有人去努力解決，結(jié)果導(dǎo)致該問題反復(fù)出現(xiàn)。但是有一位零售業(yè)務(wù)經(jīng)理卻不這樣做。通過全面審視，她逐漸認(rèn)識到調(diào)查投訴并不是要去追究哪一個人的責(zé)任，更重要的是要發(fā)動大家一起來尋求解決方案，這就意味著常常需要不同部門之間的相互協(xié)調(diào)配合。目標(biāo)受眾：適合于所有面向公司外部或內(nèi)部客戶服務(wù)的員工目標(biāo)與收益能夠使管理者們充分認(rèn)識到，怎樣通過解決客戶的投訴來提高質(zhì)量管理水平使學(xué)員們掌握如何處理好各種客戶抱怨、投訴，并避免以后再次發(fā)生；并討論如何通過分析客戶投訴的原因，從根本上提高客戶服務(wù)流程的質(zhì)量 http://www.hr-learning.cn/bjsy/index.aspx?bjid=737348883聯(lián)系方式：021-58820529-808