呼叫中心概述 CTI原為（ComputerTelephonyIntegration）計算機(jī)電話集成的縮寫,現(xiàn)已升級為CTI(ComputerTelecommunicationIntegration)計算機(jī)通訊集成的縮寫。CTI技術(shù)內(nèi)容十分廣泛，概括起來，至少有如下一些應(yīng)用技術(shù)和內(nèi)容：電子商務(wù)；呼叫中心（客戶服務(wù)中心）；客戶關(guān)系管理（CRM）與服務(wù)系統(tǒng)；自動語音應(yīng)答系統(tǒng)；自動語音信箱，自動錄音服務(wù)。 呼叫中心(CallCenter)又稱客戶服務(wù)中心（CustomerServiceCenter），是充分利用電信技術(shù)與計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務(wù)方式，利用現(xiàn)代的通信手段，有效的為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。它應(yīng)用了一系列先進(jìn)技術(shù)手段，如：數(shù)字中繼、交換技術(shù)、智能話務(wù)分配、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的CTI技術(shù)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時、方便的處理，最大地發(fā)揮了通信和計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的潛能。使得它能最有效、高速的為用戶提供多種服務(wù)。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶間的互相溝通，而且也適用于政府機(jī)關(guān)和各事業(yè)單位，并對加強(qiáng)政府機(jī)關(guān)與社會、企業(yè)、市民之間的進(jìn)一步相互聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機(jī)關(guān)各職能部門及時掌握社會、企業(yè)、市民的需求信息和有關(guān)各項業(yè)務(wù)工作，都會起到有效的推動和促進(jìn)作用。 早期的客戶服務(wù)中心實際上就是今天我們常說的熱線電話，通常公司指派若干經(jīng)過培訓(xùn)的業(yè)務(wù)代理專門負(fù)責(zé)客戶的訂購、咨詢與投訴，顧客只需撥通指定的電話就可以與業(yè)務(wù)代理直接交談。這種服務(wù)方式可以充分利用業(yè)務(wù)代理的專長，因而在提高工作效率的同時大大的提高了顧客服務(wù)質(zhì)量。然而，隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，原有的客戶服務(wù)中心越來越難以滿足客戶的要求：與此同時，技術(shù)的飛躍發(fā)展向人們提供了更快更好的現(xiàn)代化通訊和信息處理手段，人們迫切需要一種能與技術(shù)發(fā)展保持同步的客戶服務(wù)中心。 充分的利用電信資源與計算機(jī)技術(shù)的客戶服務(wù)中心，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自動語音應(yīng)答導(dǎo)航： 您好，歡迎您使用 ，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對客戶的影響。有利于減少投訴，提高企業(yè)形象。 客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應(yīng)答；對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。對于大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使業(yè)務(wù)代理從大量的重復(fù)性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高?？蛻舴?wù)系統(tǒng)可通過自動語音播報與自動傳真提供24小時全天候服務(wù)。 呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)代理的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務(wù)代理的服務(wù)能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)代理、業(yè)務(wù)代理的專業(yè)技能等級等信息。班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進(jìn)行培訓(xùn)或為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。自動錄音有助于提高客戶服務(wù)質(zhì)量；客戶通過電話與呼叫中心的坐席員通話，通話的全過程被自動錄音，通過對通話錄音的分析，可以提取出大量信息。例如：坐席員的態(tài)度、工作能力。 呼叫中心無疑是信息產(chǎn)業(yè)里面談?wù)撟疃嗟脑掝}之一。由于電腦通信集成技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、物流、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。如何走在其他人的前面，組建好自己的呼叫中心，已經(jīng)切切實實的擺在了企業(yè)家面前......二、呼叫中心的作用 2.1服務(wù)的中心：通過呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入。 2.2利潤的中心：通過呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過呼叫中心進(jìn)行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤。 2.3管理的中心：通過呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。 2.4全天候服務(wù):應(yīng)能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音方式。智能座席選擇:應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。 2．5內(nèi)外銜接:呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。 2．6技術(shù)管理并重:呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的管理系統(tǒng)，隨時可以了解到呼叫中心運行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。跟隨技術(shù)發(fā)展　呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進(jìn)，應(yīng)用覆蓋面越來越寬。三、呼叫中心系統(tǒng)功能1、電話交換功能(PBX)： 電話交換功能作為整個系統(tǒng)的核心功能，是實現(xiàn)系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)?？梢詫崿F(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理等,功能主要包括：工作時間 允許設(shè)置上午、下午、晚上的工作時間，休息時間等。并可根據(jù)工作時間設(shè)置采取不同的電話接聽處理流程。分機(jī)占線或者無應(yīng)答處理 如果分機(jī)占線或者無應(yīng)答，將來電轉(zhuǎn)接至語音留言、其它分機(jī)或者自動話務(wù)員。分機(jī)登入/登出/示忙 如果臨時要離開（如去洗手間），可以自主設(shè)置分機(jī)示忙，當(dāng)回來時可以快速恢復(fù)。如果下班后，可以進(jìn)行登出。來電顯示 完全支持來電顯示標(biāo)準(zhǔn)，并可顯示數(shù)字到具備來電顯示的模擬電話機(jī)上。等候音樂 轉(zhuǎn)接電話過程中或者電話在被接聽之前播放音樂給呼叫者。2、自動語音應(yīng)答（IVR）： 系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大、使用便利的自動語音應(yīng)答系統(tǒng)?？蛻艨梢愿鶕?jù)自己的需求來定制IVR流程。通過其自身強(qiáng)大的核心軟件平臺，結(jié)合硬件服務(wù)器，向用戶提供IVR功能,無需額外的IVR服務(wù)器和相應(yīng)的板卡，減少投資支出。用戶可以及其方便的定制其特有IVR流程。今后，還可以根據(jù)具體業(yè)務(wù)的變化隨時修改IVR流程。 3、自動話務(wù)分配（ACD） 系統(tǒng)自動話務(wù)分配功能是指系統(tǒng)根據(jù)專有算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動將呼叫分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤話務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊列，并可隨時按照來話信息，調(diào)整算法，分配隊列處理能力，適應(yīng)瞬時需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。4、電話隊列管理： 系統(tǒng)提供高智能的隊列管理功能。用戶可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點，設(shè)定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，都可以設(shè)定固定接聽坐席接聽，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個隊列接聽話務(wù)員的人數(shù)。用戶還可以方便的設(shè)定每個隊列的等候音樂及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以靈活設(shè)定振鈴的策略。5、電話錄音監(jiān)聽： 系統(tǒng)無需添加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。針對呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時錄音三種狀態(tài)。用戶可以靈活設(shè)定對所有電話的錄音規(guī)則。6、語音留言： 系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的語音留言功能，在所有坐席全忙、無人接聽等情況下，都可以將來電轉(zhuǎn)入語音留言。通道留言功能:可以實現(xiàn)對所有的通道是否實現(xiàn)回復(fù)及留言功能,可以設(shè)置離開狀態(tài)（軟件設(shè)置指令，通過電話機(jī)輸入離開指令）節(jié)假日留言功能:可以增加多個國家、國際節(jié)假日以及周未的回復(fù)及留言，時間設(shè)置:可以實現(xiàn)任何時間段的設(shè)置。7、統(tǒng)計分析 統(tǒng)計分析包括客戶來電分析、去電分析。8、系統(tǒng)管理 員工管理：對系統(tǒng)的員工的管理，包括新增、修改、刪除、查詢、查看等功能 權(quán)限控制：對系統(tǒng)用戶進(jìn)行權(quán)限進(jìn)行設(shè)置，確保了各人操作范圍的穩(wěn)定性和保密性。 日志管理：對系統(tǒng)每一個模塊的歷史操作進(jìn)行記錄，可以看看系統(tǒng)操作歷史。 數(shù)據(jù)庫備份：對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。 數(shù)據(jù)庫恢復(fù)：數(shù)據(jù)庫發(fā)生災(zāi)難時，對歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)。四、系統(tǒng)特征： 一體化高度集成，所有核心硬件軟件集成于一臺主服務(wù)器中 核心軟件實現(xiàn)二層體系結(jié)構(gòu)，核心層，應(yīng)用層相互獨立 硬軟件體系結(jié)構(gòu)清晰，功能獨立，易于添加修改功能，大大提高整體穩(wěn)定性 系統(tǒng)組成相對簡單，適于投資少見效快的企業(yè)呼叫中心應(yīng)用 系統(tǒng)易于構(gòu)建、易于擴(kuò)容，易于移動及重新部署 系統(tǒng)功能全面，有多種業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)模板可供選擇，大大簡化二次開發(fā)強(qiáng)度 ACD自動呼叫分配(AutomaticCallDistribution)功能，基本四種ACD分配原則，并可根據(jù)客戶需求擴(kuò)充 IVR交互式語音應(yīng)答(InteractiveVoiceResponse)功能，實現(xiàn)多級無限制自動語音應(yīng)答導(dǎo)航 話務(wù)員工作技能組定義，無限制的技能工作組設(shè)定 錄音功能：系統(tǒng)支持內(nèi)外線兩種錄音方式，也可以根據(jù)客戶需求通過二次開發(fā)實現(xiàn)由應(yīng)用程序來控制錄音 班長質(zhì)檢功能，班長質(zhì)檢的監(jiān)聽與插話，實時監(jiān)控話務(wù)員工作狀態(tài) RECORD話務(wù)員同步錄音，人工通話全部自動錄音，可經(jīng)二次開發(fā)實現(xiàn)的電話錄音記錄與業(yè)務(wù)記錄同步查詢五、系統(tǒng)流程5.1、呼叫中心系統(tǒng)連接圖 5.2、呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖： 上圖所示組合方案強(qiáng)調(diào)計算機(jī)的廉價性和靈活性，適用于100線以下的中小規(guī)模系統(tǒng)中;六、客戶端座席--CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能:1、來電號碼在電腦上立即彈出，并顯示來電者詳細(xì)信息；2、客戶資料名片管理功能，最多可保存100萬個名片資料；3、可批量導(dǎo)入導(dǎo)出客戶資料，導(dǎo)入/導(dǎo)出格式為EXCEL表格；4、根據(jù)多種查詢條件精確/模糊地快速查詢您想要的客戶資料；5、當(dāng)客戶資料太多時，支持多條件雙重過濾查詢；6、來/去電號碼長期保存，能查詢二年前的來電號碼；7、具有客戶生日提醒功能，根據(jù)中國人的習(xí)慣可將生日設(shè)為農(nóng)歷；8、針對某個客戶的預(yù)約記錄/拜訪記錄/銷售記錄/售后記錄一目了然；9、針對來電客戶立即顯示出跟蹤回訪/投訴建議/來電記錄/合同管理/超級鏈接；10、所有接入系統(tǒng)的電話具有錄音功能，提高客戶服務(wù)質(zhì)量；11、可根據(jù)線路號碼，來去電號碼，日期時間，通話備注任意查詢錄音；12、支持網(wǎng)關(guān)短信群發(fā)，GSM卡短信貓發(fā)送功能；13、可根據(jù)時間段查詢短信發(fā)送內(nèi)容；14、資訊查詢：有火車班次查詢，航班查詢，區(qū)號，郵編，身份證查詢；15、權(quán)限分配管理，管理員能看到所有的資料，業(yè)務(wù)人員只能看到自己的客戶資料，可設(shè)置共享組；16、通過內(nèi)部局域網(wǎng)，可多人同時使用，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)共享；七、功能展示 來電彈屏有兩種方式，1、最小化來電彈屏。2、最大化來電彈屏。7、1、最小化來電彈屏 當(dāng)電話響起,COME-800來電顯示客戶管理系統(tǒng)會立即在電腦顯示屏上彈出來電人的姓名、單位、職務(wù)、經(jīng)營范圍、以往的來住記錄、業(yè)務(wù)關(guān)系等，來電者信息盡收眼底，一目了然，讓您在談話之前已心中有數(shù)，不但能有效打破距離隔閡，而且有利于把握談話的主動權(quán)，做到收放自如,最小化彈屏如下：