呼叫中心功能 一、IVR語音導(dǎo)航1、個性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時自行修改流程，無需廠家支持。2、具備電話交換機基本功能，可以代替作為集團電話交換機使用。3、可對不同的通道或者被叫號碼設(shè)置不同的語音流程二、智能選擇話務(wù)員ACD1、自動話務(wù)分配ACD，可以分為平均話務(wù)分配，最空閑話務(wù)員分配，坐席優(yōu)先級，坐席請求時間策略。默認(rèn)空閑話務(wù)員分配。2、按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進入其它語音引導(dǎo)流程3、來電過濾，黑名單設(shè)置。4、來電無人接聽或遇忙時轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。5、可根據(jù)客戶所屬業(yè)務(wù)員進行分配三、全程錄音功能全程錄音是系統(tǒng)可以24小時不間斷的對話務(wù)員通話進行錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時經(jīng)過操作界面通過多種條件來查詢到指定的錄音文件，和來電時間，通話時長等等，系統(tǒng)的錄音可以另存成多種格式的語音文件，如mp3,wav等等。四、語音留言功能忙時或無人接聽時甚至任何語音流程可以引導(dǎo)客戶進入留言模塊，針對具體座席人員的留言，只有該座席人員或相關(guān)上級才能查看。并且話務(wù)員登錄以后，有自動留言提醒功能五、自動傳真服務(wù)當(dāng)客戶直接用傳真機打入系統(tǒng)時，由IVR引導(dǎo)，在客戶發(fā)送，系統(tǒng)提示客戶啟動傳真，系統(tǒng)接收到傳真，會自動提醒話務(wù)員去瀏覽傳真。當(dāng)話務(wù)員需要發(fā)送傳真時，傳真軟件可以把word,excel,Txt,wps,pdf等等能夠打印的文檔轉(zhuǎn)換成傳真文檔進行發(fā)送。并且可以對傳真文檔進行瀏覽、編輯、蓋章以及個性化頁眉等等六、來電彈屏功能話務(wù)員來電，系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來電記錄、通話錄音?？蛻魜黼娀蛞苑謾C編號呼出時，接聽人員的電腦屏幕即彈出指定的URL地址并以GET方式傳遞對應(yīng)的編號。并能顯示客戶的所在區(qū)域，省份，城市。七、話務(wù)員轉(zhuǎn)接功能話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到其他話務(wù)員電話上，并把來電的客戶資料轉(zhuǎn)接到目的話務(wù)員軟件上。操作方式：話務(wù)員拍打插簧，輸入目的話務(wù)員號碼 *鍵結(jié)束。在呼叫過程中，話務(wù)員可以通過再次拍打插簧進行取消轉(zhuǎn)接。呼叫成功后，話務(wù)員可以選擇掛機，那么客戶就可以和目的話務(wù)員通話了，話務(wù)員也可以按*鍵把話務(wù)員加入到會議中進行多方通話八、外線轉(zhuǎn)接功能話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心以外的電話或者手機上。功能基本上和呼叫轉(zhuǎn)移相類似。操作方式：話務(wù)員拍打插簧，輸入目的電話號碼 ＃鍵結(jié)束。在呼叫過程中，話務(wù)員可以通過再次拍打插簧進行取消轉(zhuǎn)接。呼叫成功后，話務(wù)員可以選擇掛機，那么客戶就可以和目的外呼的電話通話了，話務(wù)員也可以按*鍵把目的電話加入到會議中進行多方通話九、話務(wù)員呼叫話務(wù)員功能話務(wù)員可以撥打目的話務(wù)員號碼進行通話。具體操作：話務(wù)員摘機，隨后在電話機上輸入對方號碼 *鍵結(jié)束。在呼叫過程中話務(wù)員可以通過拍插簧或者掛機來取消這次呼叫十、配合企業(yè)交換機進行轉(zhuǎn)接功能呼叫中心來電的客戶可以通過話務(wù)員的操作轉(zhuǎn)接到企業(yè)內(nèi)部交換機的分機電話上。也可以在企業(yè)內(nèi)部的電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心系統(tǒng)中來。具體解決方法：可以在呼叫中心系統(tǒng)的外線端口上接入幾條企業(yè)內(nèi)部分機線，在參數(shù)配置中的語音卡通道參數(shù)的線路類型子項中選擇內(nèi)部線路就可以實現(xiàn)了。十一、監(jiān)聽功能班長話務(wù)員可以通過話務(wù)員軟件監(jiān)聽指定話務(wù)員的通話，也可以通過打電話到系統(tǒng)，根據(jù)語音提示輸入要監(jiān)聽的話務(wù)員工號，系統(tǒng)確認(rèn)后，就能實時收聽到話務(wù)員的通話了。十二、話務(wù)員示忙功能話務(wù)員接聽完電話后，話務(wù)員可以選擇暫停服務(wù)或在線。從而實現(xiàn)暫停接聽電話和開始接聽電話。十三、系統(tǒng)自動播報話務(wù)員工號在客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)中，話務(wù)員提機瞬間，系統(tǒng)自動播報接聽話務(wù)員的工號。十四、節(jié)假日設(shè)置功能系統(tǒng)可以設(shè)置工作時間和休息日。在非工作時間內(nèi)，客戶在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)過程中，系統(tǒng)會提示客戶我們的工作時間，并提示是否留言?？煞譃椋汗ぷ鲿r間設(shè)置、周末時間設(shè)置、特殊節(jié)假日設(shè)置和特殊非節(jié)假日設(shè)置。并且節(jié)假日時間可以設(shè)定不同的提示語音。十五、多方通話當(dāng)A客戶來電，B話務(wù)員接通A客戶電話；B話務(wù)員員邀請C話務(wù)員員進行三方通話：1．如果C話務(wù)員在線并就緒時，三方通話成功；并且B、C的其中一方可以退出，另一方還可以繼續(xù)跟客戶A通話。2．如果C話務(wù)員不是在線或遇忙，則三方通話失敗，但B話務(wù)員還可以繼續(xù)與A客戶通話。十六、保留/恢復(fù)話務(wù)員和客戶通話過程中，需要后臺處理時，點擊“保留”可以讓客戶聽音樂，處理完成后，可以點擊“恢復(fù)”繼續(xù)與客戶通話十七、班長座席特殊功能監(jiān)聽通話、攔截通話、強插通話、強制簽出、強制示忙、強制示閑功能十八、呼叫轉(zhuǎn)移功能客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)過程中如果座席全忙，那么系統(tǒng)根據(jù)設(shè)置的呼叫轉(zhuǎn)移號碼，進行轉(zhuǎn)接服務(wù)。十九、電話搶接功能坐席電話可以提機后，輸入需要搶接的電話的分機號碼按*結(jié)束進行搶接，也可以直接按0后按*結(jié)束進行搶接，也可以指定組內(nèi)搶接。二十、語音自動通知功話務(wù)員可以錄制一段語音，提交到系統(tǒng)中，并指定一批電話號碼進行通知。二十一、呼叫日志系統(tǒng)對每次呼叫的記錄都有明細和統(tǒng)計功能二十二、業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表分為：中繼呼叫報表，座席呼叫報表，服務(wù)類別報表三大類報表?？梢栽敱M的統(tǒng)計出不同時段、日期的電話呼入總量、排隊情況和轉(zhuǎn)接總量；話務(wù)員的狀態(tài)日志、話務(wù)總量、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)熟練程度、工作效率等指標(biāo)。二十三、實時監(jiān)控1、任何一臺客戶機實時監(jiān)控每個座席的狀態(tài)（未登錄、通話中、空閑中等）能即時更新到數(shù)據(jù)庫表2、服務(wù)器錄音磁盤滿，系統(tǒng)會產(chǎn)生蜂鳴來預(yù)警提醒，并清除歷史最前的一條錄音騰出空間來做新的錄音。二十四、呼叫信息1、多種查詢條件（如時長、時段等）任意組合查詢所有呼叫記錄，包括已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型2、任意查詢結(jié)果可以導(dǎo)出為Excel格式另存。我們的產(chǎn)品現(xiàn)分3個系列：1、錄音系列:來電彈屏和電話錄音功能2、軟件撥號系列:自動外呼、來電彈屏、電話錄音、自動傳真、留言功能3、呼叫中心系列:來電彈屏、電話錄音、電話留言、自動外呼、語音導(dǎo)航、自動排隊、話務(wù)自動分配、來電轉(zhuǎn)接