一.呼叫中心概述　　CTI原為（Computer Telephony Integration）計(jì)算機(jī)電話集成的縮寫,現(xiàn)已升級(jí)為CTI(Computer Telecommunication Integration)計(jì)算機(jī)通訊集成的縮寫。CTI技術(shù)內(nèi)容十分廣泛，概括起來(lái)，至少有如下一些應(yīng)用技術(shù)和內(nèi)容：IP電話和IP傳真；電子商務(wù)；呼叫中心（客戶服務(wù)中心）；客戶關(guān)系管理（CRM）與服務(wù)系統(tǒng)；自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)；自動(dòng)語(yǔ)音信箱，自動(dòng)錄音服務(wù)；自動(dòng)尋呼；基于IP語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻的CTI系統(tǒng)；綜合語(yǔ)音、數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)；自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別CTI系統(tǒng)；有線、無(wú)線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)；專家咨詢信息服務(wù)系統(tǒng)；傳呼服務(wù)、故障服務(wù)、秘書服務(wù)；多媒體綜合信息服務(wù)等。　　呼叫中心(Call Center)又稱客戶服務(wù)中心（Customer Service Center），是充分利用電信技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的，多功能集成化的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；是一種新的基于CTI技術(shù)的服務(wù)方式，利用現(xiàn)代的通信手段，有效的為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。它應(yīng)用了一系列先進(jìn)技術(shù)手段，如：數(shù)字中繼、交換技術(shù)、智能話務(wù)分配、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音合成、綜合的數(shù)據(jù)集成、先進(jìn)的CTI（電腦與電信技術(shù)的融合）技術(shù)等，使各種信息數(shù)據(jù)能夠及時(shí)、遠(yuǎn)程、方便的處理，最大地發(fā)揮了通信和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的潛能。使得它能最有效、高速的為用戶提供多種服務(wù)。該系統(tǒng)的功效不僅適用于企業(yè)和客戶間的互相溝通，而且也適用于政府機(jī)關(guān)和各事業(yè)單位，并對(duì)加強(qiáng)政府機(jī)關(guān)與社會(huì)、企業(yè)、市民之間的進(jìn)一步相互聯(lián)系，提高政府辦事效率和政府辦事的透明度，密切聯(lián)系群眾；機(jī)關(guān)各職能部門及時(shí)掌握社會(huì)、企業(yè)、市民的需求信息和有關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作，都會(huì)起到有效的推動(dòng)和促進(jìn)作用。1、呼叫中心的作用　　服務(wù)的中心：通過(guò)呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入　　利潤(rùn)的中心：通過(guò)呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤(rùn)。　　管理的中心：通過(guò)呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來(lái)管理客戶，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，更提高了工作效率。2、呼叫中心的功能　　全天候服務(wù)：應(yīng)能提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音（傳輸方式可以選有線或無(wú)線）、IP電話、電子郵件（可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音到文字、文字到語(yǔ)音的轉(zhuǎn)換）、傳真、IP接入、文字交談、視頻信息等任何通信方式?！　≈悄茏x擇：應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談，并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù)，逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。　　利潤(rùn)中心：呼叫中心不是“支出中心”。它不僅有良好的社會(huì)效益，同時(shí)也是有良好的經(jīng)濟(jì)效益的“利潤(rùn)中心”?！　?nèi)外銜接：呼叫中心對(duì)外面向用戶，對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系，與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部?jī)?chǔ)存在龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（Data Warehouse）中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用?！　〖夹g(shù)管理并重：呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù)，有高效的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以了解到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況，為用戶提供最優(yōu)服務(wù)?！　「S技術(shù)發(fā)展，呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù)，從服務(wù)上不斷改進(jìn)，應(yīng)用覆蓋面越來(lái)越寬。二.系統(tǒng)流程1、呼叫中心服務(wù)流程2、呼叫中心系統(tǒng)連接圖3、呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 對(duì)此系統(tǒng)機(jī)構(gòu)圖的說(shuō)明：上圖所示組合方案強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)的廉價(jià)性和靈活性，適用于100線以下的中小規(guī)模系統(tǒng)中；　　由系統(tǒng)集成商按照最終用戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡，完成對(duì)用戶呼叫的控制。隨著語(yǔ)音板卡操作系統(tǒng)穩(wěn)定性的增強(qiáng)，交換機(jī)和板卡系統(tǒng)在穩(wěn)定性和備份方面的功能差別越來(lái)越小，加之應(yīng)用靈活性強(qiáng)，板卡的解決方案將獲得更多的關(guān)注，而且性價(jià)比較好。三.系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)功能1、服務(wù)端實(shí)現(xiàn)功能　　電話數(shù)字錄音功能：　　打入打出電話均可數(shù)字錄音；　　錄音文件支持聲卡 *.WAV格式；　　坐席電腦、局域網(wǎng)電腦查詢、播放電話錄音；　　可在通電話過(guò)程中播放以前的相關(guān)電話錄音給用戶聽(tīng)；　　亦可在通電話過(guò)程中播放事先錄制好的某段聲音給用戶聽(tīng).2、電話黑名單功能：　　將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入，對(duì)用800號(hào)電話建設(shè)的呼叫中心，可避免高額的電話費(fèi)。　　注：本功能的開(kāi)通，需要電話線開(kāi)通送主叫電話號(hào)碼CID功能。3、呼叫中心可分為多個(gè)工作時(shí)間段　　上班時(shí)間內(nèi)，打入電話可進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答，也可進(jìn)入坐席人工接聽(tīng)。如果客戶要找的人員外出，可人工或者自動(dòng)進(jìn)行電話跟隨呼叫（將客戶電話和外出辦公人員的電話聯(lián)接，保證客戶一次呼入就能解決問(wèn)題，通話過(guò)程有錄音）；　　午休時(shí)間（午休時(shí)間，晚上下班后睡覺(jué)前時(shí)間），打入電話可進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答，也可進(jìn)入電話跟隨呼叫流程（將電話自動(dòng)轉(zhuǎn)到指定的值班電話或移動(dòng)電話上，通話過(guò)程有錄音）；　　下班時(shí)間（晚上睡覺(jué)時(shí)間，節(jié)假日時(shí)間），啟動(dòng)夜間服務(wù)功能。電話打入時(shí)，可進(jìn)入自動(dòng)留言，或者進(jìn)入IVR自動(dòng)應(yīng)答。4、自動(dòng)語(yǔ)音信息服務(wù)IVR（公司簡(jiǎn)介，產(chǎn)品介紹，通知等）；　　從提高生產(chǎn)效率的角度考慮，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動(dòng)方式為用戶提供服務(wù)。本方案中的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)具有以下特性：　　電話打入時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)播放錄制好的IVR歡迎詞；　　IVR業(yè)務(wù)生成靈活方便，可以自行設(shè)計(jì)應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)；每一部分提示語(yǔ)音可自行單獨(dú)錄制；　　系統(tǒng)接收、識(shí)別并記錄來(lái)電的主叫號(hào)碼。5、客戶信息管理功能：　　客戶信息輸入及編輯功能，形成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)；　　來(lái)電時(shí)，可自動(dòng)獲得主叫號(hào)碼，以此區(qū)分老客戶和新客戶；　　電話分配的同時(shí)將客戶信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上；　　撥出電話與客戶聯(lián)系時(shí)，先在坐席電腦上查找到該客戶，坐席電腦將自動(dòng)撥叫該客戶的電話，遇忙、久叫不應(yīng)時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)撥叫該客戶的下一個(gè)電話或重新?lián)芙?；　　每日信息統(tǒng)計(jì)、總結(jié)功能：可將每日的進(jìn)出電話進(jìn)行整理，重要客戶電話及其信息形成報(bào)告；報(bào)告（包括客戶信息和數(shù)字錄音等）可刻錄至光盤或打包發(fā)送郵件，可異地電腦查詢及閱讀。6、電話功能：　　電話呼入時(shí)進(jìn)行排隊(duì)處理；　　多個(gè)席位之間可以按一定的話務(wù)分配原則進(jìn)行分配；　　坐席電話轉(zhuǎn)接到坐席電話功能；　　將電話匯接到外出的工作人員的電話上（電話跟隨呼叫功能）；　　外線、坐席電話多方電話匯接通話（即多方會(huì)議）功能；　　坐席電話阻塞功能。坐席人員離開(kāi)時(shí)，可設(shè)置該功能，有電話呼入時(shí)，將不再分配電話到本坐席。7、分析、統(tǒng)計(jì)功能　　可根據(jù)來(lái)電區(qū)號(hào)等條件統(tǒng)計(jì)某一地區(qū)的來(lái)電，作為參考；　　可以統(tǒng)計(jì)各坐席接聽(tīng)次數(shù)，打出次數(shù)和時(shí)間多少；　　可以統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)每天的總接聽(tīng)、呼出、跟隨呼叫的次數(shù)等。8、自動(dòng)分配坐席　　坐席電腦登錄后，系統(tǒng)動(dòng)態(tài)分配信道端口；退出后自動(dòng)回收本端口9、坐席端實(shí)現(xiàn)功能：　　來(lái)電話時(shí)，坐席電腦屏幕顯示來(lái)電客戶的信息；　　操作員、管理員等各種權(quán)限的分級(jí)設(shè)置；　　坐席電話轉(zhuǎn)移時(shí)，將該客戶的信息轉(zhuǎn)移到相應(yīng)的坐席電腦上；　　可輸入、編輯、查詢客戶信息；　　可在坐席電腦上查詢、播放電話錄音；　　可查詢身份證號(hào)來(lái)源地，手機(jī)號(hào)來(lái)源地，郵政編碼，電話區(qū)號(hào)等信息；　　坐席電腦上顯示相關(guān)的電話數(shù)據(jù)，如打出打入多少次電話、時(shí)間等；　　可任意擴(kuò)展其它應(yīng)用項(xiàng)目?！　‰娫捰涗洸樵?，統(tǒng)計(jì)，分析　　數(shù)據(jù)備份回復(fù)功能　　監(jiān)控服務(wù)器來(lái)電功能　　監(jiān)控客戶端屏幕功能　　消息通知功能四.部分系統(tǒng)界面：1.IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)器界面:　?。ㄏ到y(tǒng)主界面）顯示呼叫中心運(yùn)行狀態(tài)：客戶端還具備資料庫(kù)管理、郵件發(fā)送功能、網(wǎng)絡(luò)瀏覽器功能、客戶資料管理功能等，系統(tǒng)可以根據(jù)需要開(kāi)通短消息發(fā)送功能，實(shí)現(xiàn)短消息和語(yǔ)音系統(tǒng)相結(jié)合的功能五、客戶服務(wù)中心的售后技術(shù)支持　　客戶服務(wù)中心提供一系列完善的售后技術(shù)支持。整個(gè)工程由專門的客戶支持部總體負(fù)責(zé)并采取項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。從貨物的包裝運(yùn)輸開(kāi)始，到系統(tǒng)初驗(yàn)，直至售后的維修保證和技術(shù)培訓(xùn)，都有規(guī)范的做法和標(biāo)準(zhǔn)，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、 專門的負(fù)責(zé)部門　　我公司目的實(shí)施和維護(hù)以及其他的客戶支持都由專門的客戶支持部門專門負(fù)責(zé)，客戶支持部門根據(jù)工程所需要的資源，組織專門的項(xiàng)目組負(fù)責(zé)相應(yīng)工程的實(shí)施?！　」こ虒?shí)施過(guò)程中采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目經(jīng)理從頭至尾全面負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目組的工作：工程實(shí)施計(jì)劃的制定、計(jì)劃的順利執(zhí)行，客戶關(guān)系的協(xié)調(diào)配合，組內(nèi)各人員工作的協(xié)調(diào)，工程計(jì)劃的監(jiān)督，工程質(zhì)量的考核，保證工程按計(jì)劃順利高質(zhì)地完成。2、完善的售后服務(wù)　　在工程實(shí)施完成之后，我們還將提供完善的售后服務(wù)。具體措施如下：　　a. 技術(shù)支持　　在接到客戶通知后，我們采用立即實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程維護(hù)和48小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)維修兩種方式為客戶提供高效、實(shí)時(shí)的技術(shù)支持?！　∑綍r(shí)我們采用定期走訪、電話咨詢、遠(yuǎn)程登錄到客戶系統(tǒng)上的多種方式了解客戶設(shè)備運(yùn)行情況，這樣可以預(yù)防異常情況的發(fā)生，保證系統(tǒng)常年可靠的運(yùn)行?！　。?）現(xiàn)場(chǎng)維修　　　　接到客戶通知后，48小時(shí)內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)維修的服務(wù)?！　。?）遠(yuǎn)程維護(hù)中心　　　　通過(guò)遠(yuǎn)程維護(hù)中心的工作站與客戶現(xiàn)場(chǎng)的系統(tǒng)相聯(lián)，研發(fā)中心的技術(shù)支持工程師能夠?qū)蛻衄F(xiàn)場(chǎng)的系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)操作，查找系統(tǒng)異常原因，迅速排除系統(tǒng)故障?！　。?）客戶維護(hù)中心　　　　工程終驗(yàn)后，工程的維護(hù)管理都將由客戶維護(hù)中心來(lái)承擔(dān)。　　b. 維修保證　　　　我保證所提供的器件、軟件在工藝、材料、設(shè)計(jì)上沒(méi)有缺陷。對(duì)設(shè)備、材料保修期為從最終驗(yàn)收開(kāi)通之日起開(kāi)始計(jì)算，有效期為12個(gè)月。軟件的保修期為最終驗(yàn)收之日起開(kāi)始計(jì)算，有效期為24個(gè)月。在保修期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)由于材料、設(shè)計(jì)或工藝不良，軟件錯(cuò)誤造成設(shè)備故障時(shí)，賣方應(yīng)說(shuō)明故障原因，并迅速修復(fù)或免費(fèi)進(jìn)行更換，直至買方滿意為止?！　．維護(hù)、系統(tǒng)擴(kuò)容、技術(shù)升級(jí)承諾　　　　從系統(tǒng)最終驗(yàn)收之日起5內(nèi)，用戶對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)或擴(kuò)容所需的設(shè)備，我以優(yōu)惠的價(jià)格提供。 　　d. 客戶培訓(xùn)　　　　培訓(xùn)是指對(duì)客戶的具體實(shí)施人員和管理人員的技術(shù)培訓(xùn)，包括初級(jí)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)安裝培訓(xùn)和高級(jí)培訓(xùn)三大類?！　　　。?） 初級(jí)培訓(xùn)：初級(jí)培訓(xùn)應(yīng)在系統(tǒng)安裝調(diào)試之前進(jìn)行，以保證在系統(tǒng)安裝調(diào)試時(shí)，客戶方的具體實(shí)施人員已具備相應(yīng)的技術(shù)水平。　　　?。?） 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn): 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)是指在主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件安裝時(shí)，由我公司的技術(shù)人員的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和問(wèn)題解答，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的對(duì)象可以涉及到客戶方的所有相關(guān)人員，現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的時(shí)間一直維持到系統(tǒng)正式投入運(yùn)營(yíng)為止?！　　　。?） 系統(tǒng)培訓(xùn): 高級(jí)培訓(xùn)包括網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)軟件的培訓(xùn)，其對(duì)象主要是系統(tǒng)硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的主要管理和維護(hù)人員。高級(jí)培訓(xùn)的時(shí)間可在系統(tǒng)安裝、調(diào)試進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)之后。3. 客戶熱線　　我公司熱線電話010-51266996，客戶在遇到問(wèn)題時(shí)可以撥打該熱線。對(duì)客戶提出的問(wèn)題由獲悉人立即移交相應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人，再由該負(fù)責(zé)人落實(shí)具體人員和解決辦法。我們承諾在8小時(shí)內(nèi)有回音，48小時(shí)內(nèi)有答復(fù)?？蛻魺峋€使我公司能為您提供更快捷的服務(wù)。最新客戶:貴州省凱里市長(zhǎng)熱線項(xiàng)目天津地鐵熱線呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)蒙古赤峰公安局三警合一呼叫中心項(xiàng)目北京崇文區(qū)職介中心電話語(yǔ)音查詢系統(tǒng)項(xiàng)目諾基亞通信有限公司廠房設(shè)施服務(wù)中心電話系統(tǒng)項(xiàng)目寧夏太平洋保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心熱線系統(tǒng)項(xiàng)目北京七區(qū)電話局?jǐn)?shù)字自動(dòng)外呼系統(tǒng)項(xiàng)目北京第一車網(wǎng)電話業(yè)務(wù)呼叫中心項(xiàng)目青海西寧三警合一呼叫中心工程秦皇島城管大隊(duì)呼叫中心項(xiàng)目洛陽(yáng)12319服務(wù)熱線項(xiàng)目大連機(jī)場(chǎng)熱線服務(wù)系統(tǒng)