?景訊12369熱線呼叫中心系統(tǒng)就是用電話作為主要接入手段，集通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)等于一體，結(jié)合傳真方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。環(huán)保熱線系統(tǒng)的建設(shè)，可以為環(huán)保局提供市民投訴和建議的渠道，可以作為環(huán)保局和市民接觸的接觸點(diǎn)。

??? ??環(huán)保局在環(huán)境保護(hù)和監(jiān)督指導(dǎo)上起到了非常積極的作用，在全人類把環(huán)境保護(hù)再次提到一個(gè)更高的要求的今天，環(huán)保局把環(huán)境保護(hù)工作透明化，全面接受市民的監(jiān)督，積極聽(tīng)取市民的投訴和建議。12369環(huán)保熱線服務(wù)系統(tǒng)作為連接大眾和環(huán)保服務(wù)的橋梁；是環(huán)保局管理窗口的延伸；是環(huán)保局對(duì)大眾進(jìn)行電子化服務(wù)的總門(mén)戶。

本系統(tǒng)針對(duì)環(huán)保局熱線12369環(huán)保熱線呼叫中心而設(shè)計(jì)。采用專用交換機(jī)或CTI語(yǔ)音板卡組成專用排隊(duì)機(jī)及座席席系統(tǒng)，系統(tǒng)選用模擬中繼接入、呼出，人工座席，后臺(tái)連接本地/SQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)。采用目前流行的VoIP技術(shù)，最大限度的節(jié)省通話費(fèi)用。
電話語(yǔ)音系統(tǒng)由硬件設(shè)備與排隊(duì)管理軟件兩部分組成，硬件設(shè)備部分由語(yǔ)音卡或交換機(jī)、工控機(jī)、服務(wù)器、耳機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等組成，硬件完成模擬線路的接入與呼出，人工坐席、傳真以及錄放音、收發(fā)碼，轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽(tīng)等CTI功能。軟件部分分為排隊(duì)、話務(wù)分配、內(nèi)部管理、傳真分配、外線呼出分配、網(wǎng)絡(luò)通訊、話務(wù)統(tǒng)計(jì)等子模塊。
提高服務(wù)質(zhì)量
1、 人機(jī)迅時(shí)結(jié)合，全面快捷
2、 一號(hào)通：客戶僅需記憶和撥打一個(gè)電話號(hào)碼。系統(tǒng)集成了自動(dòng)呼叫轉(zhuǎn)接等各種服務(wù)功能，做到了完成所有服務(wù)僅需客戶撥一次號(hào)。統(tǒng)一服務(wù)號(hào)，統(tǒng)一服務(wù)資源，統(tǒng)一服務(wù)，提供規(guī)范化服務(wù)。
3、 內(nèi)容全：可為客戶提供投訴舉報(bào)、舉報(bào)結(jié)果查詢、信息咨詢、舉報(bào)注意事項(xiàng)查詢等服務(wù)。
4、 全天候服務(wù)：計(jì)算機(jī)自動(dòng)響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)一周七天，一天二十四小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)，大大減少人工勞動(dòng)，使用戶更方便。
? 提高資源利用率
1、 線路資源的合理利用 對(duì)于用戶的各種查詢投訴，系統(tǒng)可以通過(guò)自動(dòng)查詢予以分流；對(duì)于人工服務(wù)，系統(tǒng)采取多種方式的排隊(duì)策略加以資源優(yōu)化；系統(tǒng)將多個(gè)服務(wù)平臺(tái)整合在一起，因而更加高效合理的規(guī)劃線路資源以及座席人員。
2、 信息的共享和充分利用系統(tǒng)可快速、準(zhǔn)確、高速地實(shí)現(xiàn)信息的保存、傳遞、集成和共享。
3、 人力資源的合理調(diào)配 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)后各部門(mén)聯(lián)合起來(lái)以服務(wù)組的方式進(jìn)行客戶服務(wù)，內(nèi)部人員可動(dòng)態(tài)調(diào)配，大家在分工的基礎(chǔ)上合作，互相協(xié)調(diào)，及時(shí)溝通，實(shí)現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。??
業(yè)務(wù)處理功能
舉報(bào)受理： 用戶通過(guò)系統(tǒng)語(yǔ)音引導(dǎo)進(jìn)行舉報(bào)內(nèi)容的錄制，舉報(bào)內(nèi)容以語(yǔ)音文件形式存儲(chǔ)在服務(wù)器端數(shù)據(jù)庫(kù)中
舉報(bào)查詢：用戶通過(guò)系統(tǒng)語(yǔ)音引導(dǎo)輸入舉報(bào)編號(hào)和舉報(bào)密碼，查詢舉報(bào)處理結(jié)果
信息咨詢：用戶通過(guò)系統(tǒng)語(yǔ)音引導(dǎo)咨詢某項(xiàng)舉報(bào)注意事項(xiàng)，系統(tǒng)使用說(shuō)明和環(huán)保部門(mén)政務(wù)公開(kāi)原則及其它省市環(huán)保部門(mén)舉報(bào)電話等信息
傳真舉報(bào)：接收用戶的傳真舉報(bào)，舉報(bào)內(nèi)容以傳真文件形式存儲(chǔ)在服務(wù)器端數(shù)據(jù)庫(kù)中
舉報(bào)錄入：座席可受理用戶投訴，錄入用戶投訴信息，并可轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理
舉報(bào)處理：記錄處理方式、處理結(jié)果、處理單位、處理完成時(shí)間、自動(dòng)生成和打印轉(zhuǎn)辦函、交辦函、移送函、催辦函、回復(fù)函，并對(duì)函件存檔，事后可查閱、打印、刪除等
函件編輯： 可編輯轉(zhuǎn)辦函、交辦函、移送函、催辦函、回復(fù)函等函件內(nèi)容
全程錄音： 在通話過(guò)程中，可選擇錄音將座席與用戶通話錄制下來(lái)l???
監(jiān)聽(tīng)內(nèi)線 ：用一個(gè)內(nèi)線電話去監(jiān)聽(tīng)另外一個(gè)內(nèi)線電話的通話內(nèi)容
直撥外線： 座席可直接撥打外線電話l???
轉(zhuǎn)接功能：?實(shí)現(xiàn)與其他座席（內(nèi)線）間以及其他部門(mén)（外線）間的轉(zhuǎn)接，以便讓其它人實(shí)現(xiàn)對(duì)該客戶更好的服務(wù)
保持功能： 切斷與其他座席（內(nèi)線）間或其他部門(mén)（外線）間通話，繼續(xù)與中繼呼入用戶通話
三方通話功能：?? 若某個(gè)座席有問(wèn)題難以解決，可協(xié)同其他人一起為該客戶服務(wù)
收發(fā)傳真： 系統(tǒng)提供通話過(guò)程中的收發(fā)傳真及自動(dòng)服務(wù)中的接收傳真l???

座席信息管理功能
用戶管理：?系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全提供保障，設(shè)置了普通用戶和管理員用戶
數(shù)據(jù)管理：對(duì)所有舉報(bào)案件和生成的函件及其它數(shù)據(jù)的管理l???
查詢：查詢以往人工服務(wù)時(shí)的用戶投訴信息及自動(dòng)服務(wù)時(shí)用戶投訴信息
統(tǒng)計(jì)分析： 使用表格和柱狀圖兩種形式反映統(tǒng)計(jì)結(jié)果，可以對(duì)任何時(shí)間段內(nèi)的記錄進(jìn)行統(tǒng)? 計(jì)分析

錄音、留言： 對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)或人工錄音以及用戶留言話務(wù)員可隨時(shí)聽(tīng)取
傳真瀏覽： 對(duì)各類傳真提供隨時(shí)查閱。