風(fēng)語者呼叫中心系統(tǒng)概述 風(fēng)語者呼叫中心，以我公司自主研發(fā)的IP軟交換系統(tǒng)為核心，能夠充分滿足廣大企業(yè)用戶在內(nèi)外部通信及業(yè)務(wù)管理方面的多變需求。該系統(tǒng)支持傳統(tǒng)電話、手機(jī)、Web電話、E-mail、FAX等多種接入方式，為企業(yè)用戶搭建內(nèi)部（含異地分支機(jī)構(gòu)）以及企業(yè)與客戶之間的多維立體溝通環(huán)境，以信息科技工具幫助企業(yè)集成客戶資料、提升管理。 風(fēng)語者提供業(yè)內(nèi)全新的一體化呼叫中心解決方案，從底層硬件到上層應(yīng)用軟件都擁有獨(dú)立自主的知識產(chǎn)權(quán)，大大降低了因系統(tǒng)軟硬件由不同廠商提供可能帶來的兼容性風(fēng)險(xiǎn)，為系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性提供了保證，也為企業(yè)用戶省去了系統(tǒng)升級、維護(hù)的后顧之憂。 風(fēng)語者呼叫中心系統(tǒng)功能介紹 通信處理層面 風(fēng)語者呼叫中心系統(tǒng)具有強(qiáng)大的通信處理能力，可滿足企業(yè)通信的多維需求： 電話語音、Web文本、FAX等多種接入方式。 個(gè)性化語音導(dǎo)航，支持預(yù)先錄制上傳（用戶也可以自己錄制語音上傳到系統(tǒng)）或TTS語音轉(zhuǎn)換兩種方式。 自動呼叫分配，呼叫策略自定義（需系統(tǒng)管理員權(quán)限）。 來電彈屏，第一時(shí)間呈現(xiàn)來電者信息。 通話錄音，可按需設(shè)定錄音規(guī)則。 批量客戶關(guān)懷功能，如短信群發(fā)、批量外呼、郵件群發(fā)等。 支持移動辦公。坐席人員外出時(shí)亦可接聽呼叫中心的客戶來電，處理客戶請求。 業(yè)務(wù)和管理層面 風(fēng)語者呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)置具有自主知識產(chǎn)權(quán)的CRM軟件功能，與呼叫中心系統(tǒng)無縫集成，可滿足企業(yè)的多樣化業(yè)務(wù)需求。 業(yè)務(wù)流程管理。系統(tǒng)靈活的業(yè)務(wù)流程設(shè)置（需admin身份）和獨(dú)有的統(tǒng)一通信環(huán)境構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的有效協(xié)作，提升業(yè)務(wù)處理效率。 客戶管理。客戶信息實(shí)時(shí)更新、集中管理、價(jià)值等級劃分和統(tǒng)一維護(hù)等。 時(shí)間管理與貼心提醒功能。培養(yǎng)員工按照緊急、重要等屬性安排工作優(yōu)先級別，提升員工的單位時(shí)間效能。 行動管理與績效考核。員工每天的工作在系統(tǒng)中如實(shí)再現(xiàn)，為績效考核提供可量化的指標(biāo)。 知識庫管理。分享業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，復(fù)制員工成功，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，提升智力資本。 可視化分析。提供多維度報(bào)表分析工具，為企業(yè)決策提供依據(jù)。 風(fēng)語者呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用范圍 風(fēng)語者呼叫中心適用于以下行業(yè)領(lǐng)域：票務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)、連鎖零售、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、政府、民營醫(yī)院、快消品與服務(wù)業(yè)、金融證券業(yè)、制造業(yè)、交通運(yùn)輸、廣電媒體、IT業(yè)等。 風(fēng)語者呼叫中心支持的業(yè)務(wù)類型有：客戶服務(wù)中心、電話營銷中心、服務(wù)/票務(wù)預(yù)訂中心、咨詢熱線、服務(wù)受理中心、技術(shù)支持中心、電子商務(wù)中心等。 風(fēng)語者呼叫中心應(yīng)用價(jià)值 優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度 只要客戶需要，隨時(shí)就能找到你。電話語音、Web、FAX，總有一種方式能讓客戶找到你。 任何一個(gè)坐席的服務(wù)都能夠讓客戶滿意?？蛻粜畔?、知識庫全面支撐售前與售后，每個(gè)坐席都能夠給客戶明確、統(tǒng)一的回復(fù)。 客戶請求的有效解決。當(dāng)一個(gè)客戶請求需要其他部門協(xié)作解決時(shí)，內(nèi)部協(xié)同與工作效率將是客戶滿意的有力保障。 節(jié)省成本 IVR語音可以釋放企業(yè)的客服資源，節(jié)省人力和時(shí)間成本。據(jù)估算，IVR功能可為企業(yè)節(jié)省近60%的客服成本。 解決企業(yè)異地長途費(fèi)用過高的問題，降低企業(yè)內(nèi)部通訊成本。 時(shí)間管理提升員工的單位時(shí)間效能，降低成本。 可量化的績效實(shí)施 傳統(tǒng)績效考核，只看結(jié)果，以業(yè)績/成敗論英雄；風(fēng)語者可量化的績效考核，讓管理者了解： 該員工的工作目標(biāo)是什么？完成結(jié)果如何？ 在這個(gè)過程中，他獲得了多少有效資源？ 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，他做了什么事情？ 其他 通過以上各方面因素的綜合考量建立員工績效考核，在企業(yè)與員工之間構(gòu)建起基于客觀數(shù)據(jù)的相互信任。 決策依據(jù) 風(fēng)語者呼叫中心系統(tǒng)圍繞客戶而進(jìn)行的多維度分析，將為企業(yè)決策提供依據(jù)。 話務(wù)分析 客戶價(jià)值分析 客戶特征分析 銷售漏斗分析 客戶滿意度狀