說(shuō)到創(chuàng)新，人們往往首先會(huì)想到產(chǎn)品、技術(shù)。事實(shí)上，在生活節(jié)奏飛快、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)達(dá)的當(dāng)下，售后服務(wù)也需要與時(shí)俱進(jìn)，大力創(chuàng)新。全球消費(fèi)電子巨頭三星就對(duì)售后創(chuàng)新高度重視， 除了常規(guī)的售后服務(wù)，還推出了“三星智能大巴服務(wù)”、“三星點(diǎn)撥”App等一系列創(chuàng)新性措施，給消費(fèi)者帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

 

　　早在2013年3月，三星便在業(yè)內(nèi)率先推出“維修手機(jī) 遞送上門”服務(wù)。如果一位三星手機(jī)消費(fèi)者未能在當(dāng)天完成手機(jī)維修，三星將免費(fèi)將手機(jī)遞送至客戶指定地點(diǎn)。

 

　　2014年 9月，三星創(chuàng)新性推出了“三星智能大巴服務(wù)”這一全新的服務(wù)模式，通過(guò)移動(dòng)式服務(wù)解決顧客對(duì)三星手機(jī)、相機(jī)等產(chǎn)品的維修及體驗(yàn)需求。“三星智能大巴服務(wù)”主要以B2B企業(yè)顧客、大學(xué)校園、各大商圈為服務(wù)對(duì)象，并將服務(wù)延伸到了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)暫未覆蓋的地區(qū)。并且，在云南景谷等地發(fā)生地震后，三星西南地區(qū)服務(wù)車第一時(shí)間趕赴災(zāi)區(qū)，為受災(zāi)群眾及救援人員及時(shí)提供了免費(fèi)產(chǎn)品維修、維護(hù)等關(guān)愛(ài)服務(wù)。

 

　　除了完善線下服務(wù)，步入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，三星特別重視通過(guò)線上溝通的方式，來(lái)幫助消費(fèi)者解決售后需求。值得一提的是“三星點(diǎn)撥smart service”售后服務(wù)手機(jī)App，消費(fèi)者可在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下請(qǐng)求開(kāi)啟視頻服務(wù)，以最直觀的方式向三星在線工程師展示產(chǎn)品狀態(tài)或故障信息。在工程師指導(dǎo)下，消費(fèi)者可以快速進(jìn)行設(shè)置調(diào)整或解決簡(jiǎn)單故障，即使消費(fèi)者遇到無(wú)法自行解決的問(wèn)題，由于已經(jīng)通過(guò)視頻判斷了故障原因，服務(wù)中心工程師也可攜帶相應(yīng)零部件上門快速維修。這項(xiàng)服務(wù)一經(jīng)推出，就得到了不少“星粉”肯定，App下載量快速增加。

 

　　事實(shí)上，除了線上、線下服務(wù)的配合，三星已經(jīng)將售后服務(wù)發(fā)展為“售前服務(wù)”。針對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化需求，三星設(shè)立了多個(gè)SVC體驗(yàn)中心，定期開(kāi)展智能產(chǎn)品知識(shí)講座，讓顧客充分體驗(yàn)新產(chǎn)品，并為高端產(chǎn)品購(gòu)買用戶提供VIP會(huì)員服務(wù)，服務(wù)項(xiàng)目包括VIP熱線1對(duì)1專屬咨詢、維修中心優(yōu)先接待、手機(jī)/筆記本產(chǎn)品免上門費(fèi)維修、機(jī)場(chǎng)頭等艙候機(jī)服務(wù)等，為高端顧客提供了貼心尊享的服務(wù)。

 

　　專家表示：從線下到線上，從售后到售前，三星不斷升級(jí)消費(fèi)者服務(wù)的渠道和模式，為其贏得消費(fèi)者青睞及口碑，打下了良好的基礎(chǔ)。