? 近日，京東全國客服中心宿遷分中心通過國際客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證機構(gòu)COPC的認(rèn)證。京東是中國電商行業(yè)第一個通過該認(rèn)證的企業(yè)，這也創(chuàng)下國內(nèi)時間最短、規(guī)模最大通過COPC認(rèn)證的紀(jì)錄，代表著京東服務(wù)水平邁向國際化，標(biāo)志著京東在電商服務(wù)領(lǐng)域取得又一里程碑式進步。
? ? ?COPC的全稱是Customer Operations Performance Center,于1995年由微軟、戴爾、英特爾、美國運通等知名企業(yè)及客戶服務(wù)專家發(fā)起成立，專門為全球客服行業(yè)提供國際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心從業(yè)人員培訓(xùn)認(rèn)證以及呼叫中心星級考核體系。COPC代表著目前世界上最頂級的呼叫中心認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，目前國內(nèi)通過COPC認(rèn)證的有聯(lián)想集團、上海移動、廣州電信等知名企業(yè)。
? ? ?據(jù)中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)了解，在剛剛結(jié)束的京東11.11大促中,從0點到10點僅10個小時，京東訂單量就達去年同期的240%。這無疑給京東客服帶來了巨大壓力，但通過COPC認(rèn)證后的京東客服體系效率大為提升，呼入電話平均處理時間下降了約30%，而服務(wù)有效性、客戶滿意度等指標(biāo)卻大幅提高，運營成本也實現(xiàn)了下降。
? ? ?京東集團副總裁黃金紅表示，京東能率先在電商業(yè)通過國際最權(quán)威、最苛嚴(yán)的COPC服務(wù)認(rèn)證，代表著京東服務(wù)水平邁向國際化，也代表業(yè)界對京東客服成績的巨大肯定。“恰逢京東客服中心建立5周年，我們希望以此為契機，開啟京東客服業(yè)務(wù)發(fā)展的新起點。”
? ? ?業(yè)內(nèi)人士表示，對電商而言，服務(wù)正成為建立差異化和護城河的重要環(huán)節(jié)。而在服務(wù)中，最重要的是標(biāo)準(zhǔn)之爭。京東在服務(wù)環(huán)節(jié)，其標(biāo)準(zhǔn)一直領(lǐng)先業(yè)界，具備“卓越企業(yè)”的成功基因。此次京東在業(yè)界率先通過COPC認(rèn)證，是其服務(wù)再度超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的又一里程碑式動作，將為京東的持續(xù)競爭優(yōu)勢作出貢獻。
