? ? ?【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在亞馬遜買(mǎi)書(shū)，收到貨后因個(gè)人原因申請(qǐng)退貨，書(shū)退了，錢(qián)卻一直沒(méi)有拿到。消費(fèi)者先后十幾次聯(lián)系客服，每次說(shuō)法都不同，有的說(shuō)錢(qián)已經(jīng)打給銀行，有的說(shuō)申請(qǐng)還未處理。22塊5的書(shū)款拖了兩個(gè)多月未能解決，消費(fèi)者怒不可遏。《天天315》本期聚焦：亞馬遜，你為什么如此拖拉？

? ? ?央廣網(wǎng)財(cái)經(jīng)北京10月20日消息據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，網(wǎng)購(gòu)現(xiàn)在已經(jīng)是很多人生活中必不可少的一項(xiàng)內(nèi)容了，而由此產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛也挺多。鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)，就可以在家等待收貨，省去了很多時(shí)間，網(wǎng)購(gòu)原本應(yīng)該給人提供便利的，可是付款容易退款難，如果產(chǎn)品不滿意想要退貨，就要經(jīng)歷漫長(zhǎng)的等待過(guò)程。有關(guān)網(wǎng)購(gòu)?fù)丝盥耐对V，我們接到過(guò)很多，一般經(jīng)過(guò)調(diào)解或者等待一段時(shí)間，最終都能解決。

? ? ?劉女士也有網(wǎng)上購(gòu)物要退貨方面的經(jīng)歷，她的遭遇真叫折磨人。

? ? ?劉女士：8月18號(hào)晚上我在亞馬遜上訂了一本書(shū)，第二天那個(gè)書(shū)就送到了。因?yàn)槲夷挲g比較偏大，今年50歲了，對(duì)電腦不是很懂，對(duì)網(wǎng)購(gòu)也幾乎一竊不通，也沒(méi)有網(wǎng)銀之類(lèi)的，所以就選了貨到付款。書(shū)送到之后我打開(kāi)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)書(shū)的內(nèi)容不是我想要的，我就退貨了。退貨沒(méi)有障礙，很順暢的就退了，快遞就把書(shū)拿走了。我問(wèn)書(shū)拿走了，錢(qián)什么時(shí)候能退給我呢？他們說(shuō)1-7個(gè)工作日退。

? ? ?客服承諾1到7個(gè)工作日內(nèi)退款，結(jié)果劉女士等了十幾天，都沒(méi)有收到錢(qián)，而且也沒(méi)有收到亞馬遜方面的任何通知。

? ? ?劉女士：我想在亞馬遜重新選一本書(shū)，但因?yàn)槲覍?duì)網(wǎng)銀什么的不懂，我就想把前邊那筆帳給弄清楚了，等退貨的那個(gè)錢(qián)返給我以后，我再重新花出去。我跟客服說(shuō)，我沒(méi)有網(wǎng)銀，您把這個(gè)錢(qián)退到我的卡里吧。他們說(shuō)可以。我說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間能到帳呢？他說(shuō)1-7個(gè)工作日。后來(lái)我等了10多天以后，都沒(méi)人理我。因?yàn)槲业你y行卡設(shè)置了一個(gè)短信提示，有轉(zhuǎn)出和轉(zhuǎn)入的錢(qián)都會(huì)有短信提示。

? ? ?于是，劉女士再次撥打客服電話詢問(wèn)，客服人員說(shuō)，劉女士在亞馬遜上注冊(cè)的用戶名和銀行卡上的不符，所以這筆錢(qián)還沒(méi)有退。劉女士說(shuō)，自己當(dāng)時(shí)在注冊(cè)的時(shí)候，亞馬遜網(wǎng)站并沒(méi)有提示說(shuō)必須是實(shí)名注冊(cè)，所以她就用自己經(jīng)常用的小名進(jìn)行了注冊(cè)，書(shū)的收款人也是這個(gè)名字，但是這個(gè)名字和銀行卡的名字并不是同一個(gè)。

? ? ?在跟亞馬遜客服詳細(xì)的說(shuō)明了自己的身份信息和銀行卡賬戶信息之后，劉女士再次被告知要等1到7個(gè)工作日，之后錢(qián)就會(huì)到賬，可是又十幾天過(guò)去了，錢(qián)還是沒(méi)有收到。這回劉女士開(kāi)始著急了。

? ? ?劉女士：我就開(kāi)始打電話，老打電話我就有點(diǎn)急躁了，我就比較氣憤。他們的態(tài)度就是這樣的，永遠(yuǎn)都不急不躁，說(shuō)對(duì)不起，由于我們亞馬遜人員的失誤，給您生活帶來(lái)了很大的不便，我們現(xiàn)在正在給您進(jìn)行辦理中，請(qǐng)您耐心等候。我說(shuō)那就等著吧，完了之后就又沒(méi)下文了。

? ? ?劉女士先后聯(lián)系了亞馬遜的十幾位客服，每一位客服的態(tài)度都很客氣，可是每一位客服給劉女士的回復(fù)都不同，有的客服說(shuō)，錢(qián)已經(jīng)打到銀行卡里了，有的說(shuō)還需要1到7個(gè)工作日才能到賬。最終一位叫做劉家輝的客服人員告訴劉女士，之前客服告知退款申請(qǐng)已經(jīng)提交，但其實(shí)并沒(méi)有提交。他承諾會(huì)為劉女士辦妥這件事，還需要?jiǎng)⑴吭俚却?到7個(gè)工作日，可是，最終劉女士等來(lái)的還是失望。

? ? ?劉女士：有的人跟我說(shuō)，您去銀行看看吧，您這個(gè)錢(qián)已經(jīng)轉(zhuǎn)到卡里了。我就打了銀行客服的電話，客服人員跟我說(shuō)這個(gè)錢(qián)沒(méi)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)。后來(lái)我到銀行去看了，親自去柜臺(tái)辦理的，讓人家給我查這個(gè)卡，人家說(shuō)沒(méi)有這個(gè)款。有一個(gè)亞馬遜的客服跟我說(shuō)，錢(qián)已經(jīng)轉(zhuǎn)到您卡里了，或者是正在運(yùn)作中。其實(shí)都沒(méi)有辦。

? ? ?劉女士非常憤怒，22塊錢(qián)的書(shū)款退了2個(gè)月，到現(xiàn)在還沒(méi)有收到。每一次給客服打電話，她得到的只有一個(gè)答復(fù)，退款正在辦理中，請(qǐng)您耐心等待。劉女士說(shuō)，光電話費(fèi)，她就打了100多塊錢(qián)，但是為什么沒(méi)有人幫她真正解決問(wèn)題？現(xiàn)在已經(jīng)不是要回書(shū)錢(qián)的問(wèn)題了，亞馬遜公司的這種不作為，讓她忍無(wú)可忍。

? ? ?劉女士：后來(lái)亞馬遜客服跟我道歉，說(shuō)由于工作人員的失誤給您造成了很大的不便，我有個(gè)建議，能不能給您補(bǔ)償30塊錢(qián)的物品還是怎么樣。我說(shuō)我不需要補(bǔ)償，我只希望把我的錢(qián)歸還給我。他們口口聲聲的說(shuō)錢(qián)已經(jīng)轉(zhuǎn)到我的帳上了，實(shí)際上沒(méi)有轉(zhuǎn)，每次一打電話都說(shuō)這事正在進(jìn)行運(yùn)作中，但一直運(yùn)作到現(xiàn)在都沒(méi)有結(jié)果。工作程序是1-7個(gè)工作日就能把款打給我，但現(xiàn)在都兩個(gè)多月了。我特別特別生氣，說(shuō)實(shí)在的，打這個(gè)電話我已經(jīng)花了一百多塊錢(qián)的電話費(fèi)了，我不是為這本書(shū)本身這個(gè)錢(qián)，就是想討個(gè)說(shuō)法。

? ? ?劉女士說(shuō)，她本身對(duì)網(wǎng)購(gòu)并不了解，所以她選擇了最簡(jiǎn)單的貨到付款方式買(mǎi)書(shū)，可沒(méi)想到退貨讓她身心俱疲，她對(duì)這次網(wǎng)購(gòu)的體驗(yàn)糟糕至極。特別對(duì)亞馬遜公司的這種處理方式非常生氣。

? ? ?劉女士：一本書(shū)錢(qián)真的是沒(méi)多少錢(qián)，總共才22.2，能對(duì)生活造成多大的影響呢？我很憤怒的原因就是他們的不作為，他們的欺騙。我第一次在亞馬遜買(mǎi)東西是偶然想起來(lái)的，因?yàn)槲夷挲g大了，覺(jué)得應(yīng)該學(xué)學(xué)網(wǎng)購(gòu)，畢竟這是一個(gè)大的社會(huì)趨勢(shì)，但第一次網(wǎng)購(gòu)就遇到這種事，讓我的心特別的冷，特別的涼。

? ? ?記者隨后聯(lián)系了亞馬遜，一位叫王思思的客服說(shuō)，劉女士的錢(qián)是10月5日提交的，1到7個(gè)工作日到賬，然而事實(shí)是，7個(gè)工作日早已過(guò)，錢(qián)還是沒(méi)有收到。這位客服承認(rèn)，第一次提交退款沒(méi)有被處理是因?yàn)閭€(gè)別客服人員的過(guò)錯(cuò)造成的。

? ? ?客服：金額是在10月5號(hào)的時(shí)候提交的，10月5號(hào)因?yàn)槭菄?guó)慶節(jié)，所以會(huì)延后到10月8號(hào)的時(shí)候全部為您提交，也就是說(shuō)從10月8日開(kāi)始的1-7個(gè)工作日，其中不包含周六和周日，也就是說(shuō)16號(hào)左右的時(shí)候，這筆錢(qián)就應(yīng)該到達(dá)您的賬戶上面。建議您查一下整個(gè)10月份的交易流水號(hào)。

? ? ?記者：另外還有一個(gè)事情，我們這個(gè)事是8月份出現(xiàn)的，您10月5號(hào)才提交。

? ? ?客服：因?yàn)榈谝淮翁峤坏臅r(shí)候用戶名是錯(cuò)誤的，所以我們到10月5號(hào)的時(shí)候重新提交了一次。

? ? ?記者：您說(shuō)的是網(wǎng)上注冊(cè)的名字跟銀行卡的名字是不符的？

? ? ?客服：對(duì)。

? ? ?記者：但是注冊(cè)的時(shí)候并沒(méi)有說(shuō)要實(shí)名注冊(cè)呀？

? ? ?客服：我們亞馬遜提交銀行款的話必須提供銀行卡的名字，必須和收件人的名字是一致的，才能提供過(guò)去。如果您提供的收件人名字和銀行上面不一致的話，這都是沒(méi)辦法提交過(guò)去的。

? ? ?截止發(fā)稿時(shí)，劉女士的錢(qián)依舊沒(méi)有收到，對(duì)于后續(xù)的情況我們還會(huì)繼續(xù)關(guān)注。

? ? ?專家點(diǎn)評(píng)

? ? ?在經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員張彬看來(lái)，這不是一個(gè)錢(qián)多錢(qián)少的問(wèn)題，而是一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題?，F(xiàn)在B2C的電商服務(wù)越來(lái)越完善，大家越來(lái)越滿意，但還是有很多問(wèn)題一直沒(méi)有得到解決，比如商品性能和宣傳不一致的問(wèn)題，比如開(kāi)發(fā)票不規(guī)范的問(wèn)題，最令大家頭疼的就是網(wǎng)購(gòu)容易退貨難、還款難的問(wèn)題。從這一件事情可以看出來(lái)，亞馬遜的企業(yè)服務(wù)理念意識(shí)比較淡薄，要在短時(shí)間內(nèi)盡快解決這個(gè)問(wèn)題。

? ? ?北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師鄭傳鍇表示，劉女士和亞馬遜之間是一個(gè)合同關(guān)系，既然亞馬遜既然承諾消費(fèi)者1-7個(gè)工作日內(nèi)能夠辦理退款，但又沒(méi)有做到的話，實(shí)際上已經(jīng)構(gòu)成一種違約行為，也侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)。鄭傳鍇指出，這件事情背后影射出的是企業(yè)違法違約成本相對(duì)來(lái)比較低，本案中如果劉女士進(jìn)行訴訟，亞馬遜一旦敗訴，可能承擔(dān)的就是本金22塊多錢(qián)，利息可能非常少，不到一塊錢(qián)，相應(yīng)的訴訟費(fèi)也可能只有50塊錢(qián)。在這種情況下，企業(yè)可能做出一些相對(duì)來(lái)說(shuō)并不理性或者更加逐利的選擇，導(dǎo)致消費(fèi)者的合法財(cái)產(chǎn)權(quán)利被侵犯。