編者按：“天天投訴，天天罵，然后繼續(xù)用?！弊鳛殡娮由虅?wù)下游的重要環(huán)節(jié)，快遞業(yè)在短短幾年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了快速膨脹，從一個(gè)默默無聞的邊緣行業(yè)站在了聚光燈下，但由于快遞業(yè)發(fā)展過于迅猛，服務(wù)能力和管理相對滯后，這也讓國內(nèi)快遞市場陷入快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入都在高速增長，但利潤和服務(wù)質(zhì)量下降的尷尬局面。從本期開始，北京商報(bào)記者將探究北京各大快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)布局、服務(wù)、信息化建設(shè)等環(huán)節(jié)剖析快遞業(yè)現(xiàn)狀。

     電子商務(wù)的崛起帶火了民營快遞，快遞企業(yè)的競爭也從拼價(jià)格升級至拼服務(wù)。國家郵政局日前公布的2012年快遞滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我國快遞服務(wù)整體水平呈穩(wěn)步提升態(tài)勢?？爝f企業(yè)在服務(wù)升級的同時(shí)，又將競爭焦點(diǎn)鎖定在網(wǎng)點(diǎn)布局。網(wǎng)點(diǎn)布局合理與否，既影響快遞企業(yè)的競爭力，又影響快遞行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。不過，由于受資金和模式所困，不少快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃仍需時(shí)日。

     布局混亂訂單流失

     曾有消費(fèi)者向北京商報(bào)記者反映，其按照某快遞公司官網(wǎng)所提供的網(wǎng)點(diǎn)電話下單，卻遭到客服人員的婉拒，原因是她所在的小區(qū)并不歸屬該網(wǎng)點(diǎn)管轄。當(dāng)該消費(fèi)者向客服人員咨詢其所在小區(qū)究竟屬于哪個(gè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，客服人員卻表示并不知情。其后，該消費(fèi)者又按官網(wǎng)指南撥打了周邊網(wǎng)點(diǎn)電話，但客服人員卻給出了“小區(qū)不在我們服務(wù)范圍之內(nèi)”的回答。

     該消費(fèi)者的遭遇并非個(gè)案，這也讓該快遞公司配送網(wǎng)點(diǎn)的布局與劃分遭到質(zhì)疑。對此，北京商報(bào)記者采訪了該快遞公司北京區(qū)的一位加盟商。據(jù)該加盟商介紹，其所在的公司在北京已擁有百余個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

     該加盟商表示，隨著該公司在北京地區(qū)的發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量遠(yuǎn)比當(dāng)初預(yù)計(jì)的要多，其中還不乏撤出或者倒掉的網(wǎng)點(diǎn)再度合并，讓網(wǎng)點(diǎn)布局略顯混亂，“不管網(wǎng)點(diǎn)怎么安排，讓消費(fèi)者認(rèn)準(zhǔn)我們這個(gè)牌子發(fā)快遞就行”。

     數(shù)學(xué)模型算出的布局

     目前，快遞網(wǎng)點(diǎn)布局混亂，已直接影響消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)，進(jìn)而阻礙了快遞企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。不過據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，與眾多快遞公司相比，順豐在網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃上較為科學(xué)，與其直營模式以及數(shù)學(xué)規(guī)劃模式不無關(guān)系。

     順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了確?？爝f員能在1小時(shí)內(nèi)達(dá)到所屬區(qū)域內(nèi)任何地點(diǎn)，順豐規(guī)劃部根據(jù)數(shù)學(xué)模型計(jì)算出不同客戶數(shù)量與不同商業(yè)流通頻率下的服務(wù)半徑，在北京平均輻射半徑為4.5公里，平均一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配置30人左右，“網(wǎng)點(diǎn)的疏密程度并不是絕對的，在CBD、專業(yè)市場等區(qū)域的網(wǎng)點(diǎn)布局會(huì)較為密集，在郊區(qū)則可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于7公里的服務(wù)半徑”。

     雖然順豐的網(wǎng)點(diǎn)布局已經(jīng)通過網(wǎng)點(diǎn)人員數(shù)量、場地面積、人均效能等一系列經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)行了規(guī)劃計(jì)算，但順豐的網(wǎng)點(diǎn)布局并不是一成不變的。據(jù)順豐相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，順豐根據(jù)業(yè)務(wù)量、場地面積、人均效能等經(jīng)營指標(biāo)對網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營能力進(jìn)行計(jì)算，從而決定是擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)還是進(jìn)一步分拆。不過，順豐所采取這種精密的網(wǎng)點(diǎn)布局模式，對于各自為戰(zhàn)的加盟制快遞企業(yè)而言卻較難實(shí)現(xiàn)。

     合理規(guī)劃受困高成本

     向“錢”看是不少快遞企業(yè)加盟商在經(jīng)營過程中的首要考慮因素。有快遞企業(yè)加盟商曾向北京商報(bào)記者透露，在網(wǎng)點(diǎn)位置的選擇上首要考慮的是租金，其次才是交通、用戶集中度等因素，對于這種網(wǎng)點(diǎn)的選擇方式，該加盟商辯稱，“我們不是說交通、用戶集中度不重要，但我們也得考慮下經(jīng)營成本吧”？

     目前，各大快遞公司原有的網(wǎng)點(diǎn)布局已不適應(yīng)如今日益增加的快件量，分拆網(wǎng)點(diǎn)細(xì)化布局已成為快遞企業(yè)在今后發(fā)展上的必修課。對于網(wǎng)點(diǎn)布局的優(yōu)化，某加盟制快遞企業(yè)北京區(qū)負(fù)責(zé)人表示，雖然公司有心重新規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，但在實(shí)際操作過程中心有余而力不足。

     據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹，目前北京的快遞網(wǎng)點(diǎn)格局已基本形成，大范圍的改革已不太現(xiàn)實(shí)，只能通過削減加盟商的營業(yè)面積來增加網(wǎng)點(diǎn)提升整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營能力，“對于下面的加盟商，少一棟樓就意味著少一部分收入，你如果縮減他們的網(wǎng)點(diǎn)就跟割他們的肉一樣”。對此，業(yè)內(nèi)人士表示，“四通一達(dá)”為代表的加盟制快遞企業(yè)向順豐以及國外快遞學(xué)習(xí)，除加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)外，還要將當(dāng)初為加速擴(kuò)張采取的粗放式管理進(jìn)行細(xì)化，“加盟轉(zhuǎn)直營，重新規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，這需要很長一段時(shí)間才能協(xié)調(diào)完成”。