“網店竟然關掉了，我的三星NOTE2手機這下子是有去無回了?！毙⑶瓣囎泳W購了一臺三星NOTE2手機，用了半個月摔裂了屏幕，網店掌柜讓他寄回去修理，可這邊手機剛寄出，那邊的網店卻關門了。

    像小劉遇到的事情并不少見。據中國電子商務研究中心統(tǒng)計數據顯示，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”2012年度通過在線遞交、電話、郵件、即時通訊等多種形式，共接到全國各地用戶的電子商務投訴近93600起。

     “鼠標動動，東西到家”，如今，網購成了許多人購物的首選渠道?！安豢床恢溃豢磭樢惶?。去年我在淘寶上年消費40000多元，平均每月消費3300 元左右。”家住杭州上城區(qū)的小洪告訴記者。買得多，不滿意、退貨的也不少。昨日小洪剛申請退貨，這已是她今年在網購上第二次申請退貨了。

    “家電、家具、化妝品這類商品，網上買還是不放心?！敝靶『榫W購了一個鞋柜，收貨后發(fā)現貨品存在質量問題，與賣家溝通后，賣家同意其重新換貨，可事隔半月，連柜子影子都沒看見。小洪申請維權，審核的結果是貨品買家已簽收，最后卻無疾而終。小洪表示很無奈。

     點評：電子商務分析師姚建芳認為，購物網站投訴數量與其訂單量有很大的關系，一般交易量大的電商網站用戶投訴的幾率相對較大。然而各電商網站處理用戶投 訴反饋的態(tài)度直接決定了用戶購物體驗。部分網站在處理用戶投訴反饋中較為積極；而現下大部分網站在處理用戶投訴反饋中較為被動，對用戶投訴往往置之不理， 非常漠視。

    網購便捷 維權不易

    女性維權意識 低于男性

    在一家人力資源公司工作的小芬是個標 準的網購控，2012年她全年的網購消費額達到了8萬元。小芬的一大愛好就是在網上淘衣服，雖然是個資深買家了，但偶爾也會被“坑”。前陣子，小芬在網上 看中了一件大衣，衣服描述是“全羊毛”，但寄過來一看面料完全不是羊毛的?！拔冶鞠胪对V退貨的，但又嫌麻煩就不了了之了。”小芬說。

    據電子商務投訴用戶性別統(tǒng)計顯示，在2012全年電子商務投訴中，男性用戶占比68.50%，而女性用戶僅為31.50%。上述數據表明：女性用戶在電子商務消費維權意識方面相對薄弱，遇到自身權益受侵犯時，更多選擇了委曲求全與沉默，維權意識亟須加強。

     點評：姚建芳表示，網絡購物依舊是電子商務最熱門的領域，中國網購用戶規(guī)模在不斷擴大，并且用戶對于網購的要求不斷在提高，過去粗糙的服務模式已經不能 滿足用戶的購物需求。這就需要電商企業(yè)在用戶下單、支付、物流配送、退換貨等售后方面做好全流程的服務，才能提高用戶購物體驗滿意度，從而提升用戶粘度。

    網絡團購投訴 居高不下

     “無團不買，無團不購”的團購，在成為網民日常消費時，投訴也著實不少。2012年全國大規(guī)模的電商價格戰(zhàn)不下10次，其中，網絡購物投訴占 55.40%，團購類投訴占21.32%，僅次于網絡購物。虛假團購、賬戶被盜、退款問題、發(fā)貨遲緩、服務縮水、團購售假、發(fā)票問題、產品質量、售后服務 這一系列問題是網友投訴最多的。

    “上星期我團購了中山南路上C63餐廳，結果到了那邊，店面竟然在裝修！”家住西湖區(qū)的夏冬菲女士告訴記者，原想著團購省心便宜，到了就可以開吃，可沒想到竟遇上店面裝修?！翱珊薜氖菆F購網站上沒有任何提醒告示?！毕亩品薹薜卣f。

    點評：中國誠信網絡團購聯盟秘書長、中國電子商務研究中心主任曹磊認為，2012年無疑是團購行業(yè)跌宕起伏的一年。在優(yōu)勝劣汰的市場規(guī)則面前，團購網站只有扎根做好用戶服務，才能在行業(yè)大洗牌中屹立不倒。

    團購類投訴占21.32%

    網絡購物投訴占55.4%