1萬4千多元買的冰箱只用了5年就報(bào)廢

 

　　郭先生在2008年的時(shí)候購買了一臺(tái)三星原裝進(jìn)口的雙開門冰箱，當(dāng)時(shí)購買的價(jià)格1萬4000多元，這樣的價(jià)格在當(dāng)時(shí)應(yīng)該是相當(dāng)昂貴的了。郭先生回憶，這款冰箱是當(dāng)時(shí)賣場(chǎng)里最貴的一臺(tái)，銷售人員宣傳得非常好，說這臺(tái)冰箱是整機(jī)從韓國進(jìn)口的，擁有當(dāng)時(shí)最先進(jìn)的技術(shù)，質(zhì)量絕對(duì)保證，甚至可以終身使用。郭先生覺得，花這樣貴的價(jià)錢購買冰箱，如果真的可以使用很久，也算很值得了，再加上對(duì)三星這個(gè)品牌的信賴，就把這款冰箱買回了家。

 

　　起初冰箱使用起來并沒有什么問題，但是到了今年的7月份，冰箱突然開始不制冷了。郭先生馬上撥打三星的售后服務(wù)電話報(bào)修。

 

　　報(bào)修之后，維修人員把冰箱拿去檢測(cè)，并告訴郭先生，如果冰箱是壓縮機(jī)壞了，那就沒有修的必要了，可以考慮換一臺(tái)冰箱。郭先生覺得很納悶，花了這么多錢買的冰箱，才用了5年就要更換，這有點(diǎn)說不過去吧。不過，維修人員此后的答復(fù)讓他放了心。維修人員說，冰箱的壓縮機(jī)沒有問題，只要修一下里面的管道就可以了。由于冰箱已經(jīng)過了保修期，郭先生同意維修并支付了維修費(fèi)用，過了沒多久冰箱就修好送來了。讓人沒想到的是，沒過幾天，冰箱又出現(xiàn)了同樣的問題。

 

　　售后服務(wù)人員的這種答復(fù)，讓郭先生很惱火。他的確支付了維修費(fèi)，但是前前后后連續(xù)修了4次，冰箱還是出現(xiàn)同樣的問題，而維修人員起初告知他，壓縮機(jī)是沒問題的。既然壓縮機(jī)沒問題，為什么修了4次都沒有修好呢？而更讓郭先生氣憤的是，直到最后一次維修，維修人員才告訴他，壓縮機(jī)壞了，需要更換壓縮機(jī)。但是剛開始對(duì)方明明說過，如果壓縮機(jī)壞了，那么冰箱就等于是報(bào)廢了，維修是沒有意義的，等于說這么貴的冰箱，原來使用壽命只有5年。郭先生對(duì)這種結(jié)果表示非常的不能接受。

 

　　現(xiàn)在爭論的焦點(diǎn)集中在冰箱的壓縮機(jī)在第一次報(bào)修的時(shí)候究竟有沒有問題，維修人員開始說沒有問題，在第四次維修的時(shí)候說壓縮機(jī)需要更換，前后說法不一令人質(zhì)疑。郭先生覺得，自己現(xiàn)在掉入了一個(gè)消費(fèi)陷阱，如果更換壓縮機(jī)，要再花費(fèi)幾千塊，還不知道能不能夠修好，而如果不修了，之前自己花了1200元的維修費(fèi)也白花了，而這么貴買的原裝進(jìn)口冰箱也報(bào)廢了。

 

　　不只是維修人員的說法讓郭先生不滿，三星售后的處理方式也讓他很生氣。一般有關(guān)保修的處理應(yīng)該是在24小時(shí)之內(nèi)有回應(yīng)的，但是他打完電話之后過了3天，都沒有任何工作人員和郭先生聯(lián)系。此外，維修人員的專業(yè)技術(shù)也讓他產(chǎn)生了質(zhì)疑。

　　
郭先生認(rèn)為，冰箱的使用壽命應(yīng)該是很長的，5年就出現(xiàn)壓縮機(jī)故障這種質(zhì)量問題，讓人匪夷所思。當(dāng)初在購買這臺(tái)冰箱的時(shí)候，對(duì)方說冰箱可以一直使用，就算過了保修期，也就是對(duì)一些老化的部件進(jìn)行的維修就可以了，但作為冰箱的心臟，壓縮機(jī)的質(zhì)量是保證的，而且就算出了問題也是可以修好的。

 

　　那么，究竟一臺(tái)冰箱的使用壽命是多久呢？目前我們國家有關(guān)家電使用壽命還沒有出臺(tái)一個(gè)強(qiáng)制性的規(guī)定。我們的記者查閱相關(guān)資料得知，2008年國家出臺(tái)了《家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則》，通則里規(guī)定：彩色電視機(jī)的使用年限為8～10年，空調(diào)器8～10年，電冰箱12～16年，個(gè)人電腦6年，電風(fēng)扇10年，燃?xì)庠?年等等。另據(jù)了解，家電產(chǎn)品在國際上都有通行的使用年限，如冰箱12至16年、彩電8至10年、洗衣機(jī)8年等。

 

　　盡管有這個(gè)參考的數(shù)值，但對(duì)于家電的使用壽命，仍然有很多的說法，比如消費(fèi)者使用習(xí)慣，使用方式都有可能影響電器的使用壽命。而且作為生產(chǎn)廠家，是不會(huì)明確說明自己產(chǎn)品使用壽命究竟是多久的。郭先生覺得，三星當(dāng)初的宣傳那么好，又是自己很信賴的大品牌，所以他才會(huì)花那么貴的價(jià)錢去購買，然后現(xiàn)在這個(gè)結(jié)果讓他對(duì)于這個(gè)品牌感到很失望。

 

　　針對(duì)郭先生投訴的情況，我們的記者隨后聯(lián)系了三星的售后服務(wù)人員。對(duì)方說，有關(guān)冰箱使用壽命，并沒有一個(gè)明確的規(guī)定，至于郭先生保修4次沒有修好的事情，他們上報(bào)負(fù)責(zé)人再聯(lián)系郭先生。這樣的答復(fù)顯然過于敷衍。

 

　　要以平常心看待洋品牌

 

　　郭先生目前面臨的情況究竟應(yīng)該怎么解決？盡管冰箱過了質(zhì)保期，然而冰箱昂貴的價(jià)格換來5年的使用壽命究竟合不合理？原裝進(jìn)口冰箱的質(zhì)量如何保證？

 

　　今天案例中的這個(gè)郭先生遇到的情況有一些不同，他購買的冰箱實(shí)際上已經(jīng)使用了5年，也過了質(zhì)保期，但是冰箱在這個(gè)時(shí)候出現(xiàn)問題，而且連續(xù)返修了4次都沒有修好。最終三星售后人員建議更換壓縮機(jī)，但是更換壓縮機(jī)也就意味著，冰箱實(shí)際上已經(jīng)沒有維修的意義了。從這個(gè)情況來看，冰箱究竟存不存在質(zhì)量問題呢？以將近1萬5000元的高價(jià)格換來冰箱5年的使用壽命，合不合理呢？我們有請(qǐng)今天節(jié)目的嘉賓：經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華，北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼律師一起來討論。

 

　　案例中的消費(fèi)者郭先生是2008年購買的這臺(tái)三星原裝進(jìn)口冰箱，當(dāng)時(shí)的價(jià)格是14000多塊錢，從現(xiàn)在的角度來看，當(dāng)時(shí)的14000塊錢的確是比較昂貴了，而且當(dāng)時(shí)也是號(hào)稱技術(shù)最先進(jìn)的，質(zhì)量絕對(duì)有保障的。而郭先生的確使用了5年，還是比較順利的，但是5年一過，冰箱就開始出毛病了，而且連續(xù)修了4次都沒有修好。我們現(xiàn)在想討論的問題時(shí)，冰箱過了保修期，出現(xiàn)問題需要維修，還算是質(zhì)量問題嘛？包華如果你是一個(gè)消費(fèi)者，您認(rèn)為是質(zhì)量的問題嗎？

 

　　包華：從通常上來說，如果過了保修期出現(xiàn)一些問題，進(jìn)行有償?shù)木S修，不屬于質(zhì)量問題，但是我們要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，就是我們所說的產(chǎn)品質(zhì)量，其實(shí)分兩大塊，第一塊是產(chǎn)品自身的質(zhì)量，第二塊是產(chǎn)品售后服務(wù)的質(zhì)量，超過保修期之后，客戶不能享受無償?shù)氖酆蠓?wù)，但是有償?shù)氖酆蠓?wù)應(yīng)該是按照約定的，廠家如果一旦承諾就應(yīng)當(dāng)做到，在本期案例之中，很明顯的，我們不好說產(chǎn)品本身質(zhì)量到底過不過關(guān)？因?yàn)楝F(xiàn)在沒有四大經(jīng)營機(jī)構(gòu)予以鑒定，但是擔(dān)心售后服務(wù)質(zhì)量是差強(qiáng)人意的，我認(rèn)為在這個(gè)環(huán)節(jié)上三星肯定沒有做好。

 

　　從法律上來講，冰箱如果說過了保修期出現(xiàn)了質(zhì)量問題需要維修的話，有沒有可能是質(zhì)量的問題？

 

　　胡鋼：這里面涉及到兩部法律，一部是我們的《產(chǎn)品質(zhì)量法》，有一部是我們的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，然后大家都比較熟悉的所謂三包，實(shí)際上是1995年當(dāng)時(shí)有四個(gè)部委出臺(tái)了一個(gè)部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定，其中對(duì)于家用冰箱規(guī)定是整機(jī)三包有效期是一年，壓縮機(jī)等主要部件三包的有效期為三年，當(dāng)然，這個(gè)規(guī)定還特別的說到一點(diǎn)，說目錄規(guī)定的指標(biāo)是履行三包規(guī)定的最低要求，國家鼓勵(lì)銷售者和生產(chǎn)者制定言語等規(guī)定的三包實(shí)施的細(xì)則。
 

　　另外我們相關(guān)的法律，對(duì)于《產(chǎn)品質(zhì)量法》其中所謂的三包期限這種表述之外，還有一個(gè)說法叫做安全使用期，所以剛才我們主持人在節(jié)目中提到的國家標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該是一個(gè)國家推薦性標(biāo)準(zhǔn)，里面提到的時(shí)間恐怕更多是一個(gè)安全使用期的概念，安全使用期和產(chǎn)品的三包期是有明顯差別的。

 

　　如何解讀目前三包法中規(guī)定的三包期限呢？在三包期限內(nèi)，是免費(fèi)維修，而且如果兩次修不好就要免費(fèi)更換新機(jī)，但是如果超過保修期的話，就算修不好，廠家是不是也不需要承擔(dān)什么責(zé)任呢？

 

　　胡鋼：是的，正如我們的評(píng)論員包華先生所明確闡述的，就是說，一般來說是在三包的有效期內(nèi)是要承擔(dān)包修、包換、包退的責(zé)任，如果過了三包的有效期，是按照我們的生產(chǎn)者或者銷售者，和我們的消費(fèi)者之間的約定，承擔(dān)一個(gè)修理的義務(wù)，修理的義務(wù)往往是附隨著一個(gè)有償?shù)母拍?，但是我們看到三包?guī)定，我們很遺憾的看到三包規(guī)定從1995年制定到現(xiàn)在已經(jīng)18年了，應(yīng)該是一個(gè)比較漫長的時(shí)間了，另外當(dāng)初制定這部規(guī)定當(dāng)中的四個(gè)部委中的兩個(gè)部委已經(jīng)不存在了，其中還有一個(gè)部委是改了名字了，所以這么長時(shí)間我們的三包規(guī)定是不是也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，順應(yīng)我們現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展的需求，我們消費(fèi)者消費(fèi)的需求，及時(shí)的對(duì)相關(guān)的規(guī)定進(jìn)行立改廢，這是我們提到嚴(yán)肅的問題。另外我還查閱了一下我們國內(nèi)外主要品牌冰箱的三包期限，發(fā)現(xiàn)幾乎比較主流的大廠商，不論是進(jìn)口產(chǎn)品還是我們的國產(chǎn)產(chǎn)品，無論是所謂的洋品牌還是我們本土的品牌，基本上就是按照1995年四部委的規(guī)定，執(zhí)行一年的整機(jī)保修和三年的主要部件保修，看不到他們提出的優(yōu)于這一年和三年的保修期限，我覺得在這方面來說，是不是些企業(yè)或者行業(yè)存在某種漠視或者存在某種對(duì)我們消費(fèi)者權(quán)利的漠視，這值得我們深思。

 

　　其實(shí)作為消費(fèi)者來說最想買到的是一款好冰箱，無所謂是進(jìn)口的還是國產(chǎn)的，但是我們沒有看到國產(chǎn)的和進(jìn)口的價(jià)錢高的和價(jià)錢低的有多大的區(qū)別，我們倒是看到了在維修、保修、主機(jī)更換等等這些規(guī)定上的，無論是國內(nèi)、國外驚人的一致，我們看是要購買的是一臺(tái)質(zhì)量好的冰箱，同時(shí)也是一臺(tái)有良好售后服務(wù)的冰箱，這是我們所需要做到的。剛才我們也看到我們的記者查閱相關(guān)的資料，基本上一臺(tái)冰箱使用的壽命大概都應(yīng)該在12年到16年，這是2008年國家出臺(tái)的家用和類似用途電器的安全使用年限和再生利用通則當(dāng)中規(guī)定的。那么現(xiàn)在郭先生購買的這臺(tái)冰箱5年就報(bào)廢了，那么出現(xiàn)這種問題，消費(fèi)者應(yīng)該怎么辦？他是不是應(yīng)該來進(jìn)行維權(quán)？他有沒有這個(gè)權(quán)利進(jìn)行維權(quán)？

 

　　包華：我們所說的權(quán)利更主要的是依據(jù)我們的法律，依據(jù)我們的法規(guī)和行政規(guī)章來確定，由于我們現(xiàn)在的法律法規(guī)和行政規(guī)章方面可能缺乏這樣的表述，所以在維權(quán)的層面上來說，我認(rèn)為會(huì)存在很大的困難，但是從另外一方面來說，我們郭先生所談到的問題，其實(shí)是值得我們所有消費(fèi)者所以關(guān)注的，也就是說如果這個(gè)事情我們消費(fèi)者所關(guān)注，我們的市場(chǎng)就會(huì)推動(dòng)的廠家做進(jìn)一步的變化，剛才律師所談到的，我們幾乎所有的廠家都在守著18年以前的產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品要求去生產(chǎn)現(xiàn)在的產(chǎn)品，為什么沒有進(jìn)步？可能是跟我們現(xiàn)在行政法規(guī)的要求相吻合的，行政法規(guī)的要求沒有變化，所以廠家們就不會(huì)有這樣的驅(qū)動(dòng)力去變化，但是如果我們消費(fèi)者達(dá)成共識(shí)，有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)，通過媒體的方式我們達(dá)成共同一致的意見，就會(huì)轉(zhuǎn)化成為一種社會(huì)的要求，轉(zhuǎn)化成一種市場(chǎng)的要求，在這種情況之下，我相信廠商是會(huì)有變化的，所以如果從情理角度上講，我認(rèn)為這樣的維權(quán)還是可行的。

 

　　從法律的角度來講，這樣的維權(quán)可行嗎？

 

　　胡鋼：首先說一點(diǎn)，剛才我們的消費(fèi)者認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)品可能存在缺陷，這點(diǎn)我稍微解釋一下，就是1993年《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，規(guī)定說是缺陷主要是指產(chǎn)品存在危急人身他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)，而如果是存在相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指不符合該標(biāo)準(zhǔn)，也就是說缺陷必須是造成人身或者他人財(cái)產(chǎn)安全現(xiàn)實(shí)或者潛在危險(xiǎn)的，才能叫做缺陷。所以我們消費(fèi)者在這點(diǎn)上理解的不完全一樣，同時(shí)我們2009年《侵權(quán)責(zé)任法》專門有產(chǎn)品責(zé)任一章，也是對(duì)缺陷有一個(gè)相應(yīng)的規(guī)定，所以從這個(gè)角度來說，他主張自己的權(quán)利恐怕也是存在一些法律法規(guī)的障礙。但是我們同時(shí)看到明年315將正式實(shí)施我們新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，賦予了比如說中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)和省級(jí)以上消費(fèi)者保護(hù)組織公益訴訟的權(quán)利，對(duì)于這樣可能存在行業(yè)性、系統(tǒng)性或者利用格式條款可能存在侵害我們消費(fèi)者權(quán)益的行為，我相信我們的各級(jí)消協(xié)會(huì)拿起法律的武器，依據(jù)其法定的職權(quán)來依法維護(hù)我們不特定廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

 

　　包華：實(shí)際上企業(yè)都是趨利避害的，之所以關(guān)注我們保修期范圍之內(nèi)，因?yàn)槟菚r(shí)候法律規(guī)定是有明確的法定責(zé)任的，而如果超過保修期之后的相應(yīng)的維修職責(zé)，實(shí)際上是廠家單方承諾或者是約定的一個(gè)內(nèi)容，這個(gè)責(zé)任并不是十分的清晰，從趨利避害的角度來講，完成最低的法律責(zé)任是每個(gè)廠商優(yōu)先要考慮的問題，這跟它的成本相關(guān)，所以我認(rèn)為如果要想解決我們廠家現(xiàn)在區(qū)別對(duì)待的做法，就要增加它今后責(zé)任的承擔(dān)的確認(rèn)，只有增加這樣的責(zé)任承擔(dān)，才會(huì)讓廠家更加關(guān)注這件事情，也就是說我們?cè)谝?guī)則方面，要做進(jìn)一步的優(yōu)化、改良。

 

　　郭先生當(dāng)時(shí)買這款1萬4千多塊錢的冰箱，是沖著三星這個(gè)品牌去的，他在向我們投訴的時(shí)候，也一再的提到了是出于對(duì)三星這個(gè)品牌的信賴，可是眼前看到的現(xiàn)實(shí)是五年之后這款冰箱出現(xiàn)了如此之大的問題，那么實(shí)際上原裝進(jìn)口真的有那么好嗎？對(duì)原裝進(jìn)口怎么看？

 

? ? 包華：原裝進(jìn)口，如果從歷史的角度來看，我們20、30年以前，由于中國家電企業(yè)并不是那么成熟的情況之下，原裝進(jìn)口四個(gè)字意味著是一個(gè)非常好的產(chǎn)品質(zhì)量，但是我們現(xiàn)在中國家電已經(jīng)具備國際水平了，在這種情況之下，其實(shí)原裝進(jìn)口更多的表明它的產(chǎn)地，而不表明它的產(chǎn)品質(zhì)量，在這種情況下，我其實(shí)奉勸更多的消費(fèi)者不用去迷信所謂原裝進(jìn)口這四個(gè)字。其次不管是原裝進(jìn)口還是本土生產(chǎn)，它的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)只要在中國大陸地區(qū)銷售，它的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該都是一致的，也就是如果我們?cè)谝?guī)則角度上進(jìn)行相應(yīng)的梳理，進(jìn)行進(jìn)一步明確的話，不管是進(jìn)口的，還是本地生產(chǎn)的，應(yīng)該是一樣的，給我們消費(fèi)者提供的產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)該是一致的。在這種情況之下，我希望我們的消費(fèi)者更多的關(guān)注我們制度的進(jìn)步，而不要關(guān)注本身產(chǎn)地的變化。

 

　　從法律上來講，如果是原裝進(jìn)口的家電出現(xiàn)了質(zhì)量問題，消費(fèi)者在維權(quán)方面比起國產(chǎn)或者是合資品牌的產(chǎn)品，是不是難度更高一些？

 

? ? 　　胡鋼：從一般訴訟或者說維權(quán)的家度，應(yīng)該是境內(nèi)外產(chǎn)地的產(chǎn)品應(yīng)該是維權(quán)途徑是一樣的，但如果是生產(chǎn)地在國外，就是所謂純粹進(jìn)口的商品，如果發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量糾紛或者說消費(fèi)糾紛的話，我覺得給我們消費(fèi)者多了一道途徑，就是說你可以向它本國所在地相關(guān)的消保機(jī)構(gòu)、相關(guān)的媒體、相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，這樣也能起到一些作用。另外我想補(bǔ)充一下，實(shí)際上我們消費(fèi)者并沒有必要對(duì)于洋品牌過分的依賴，尤其是在家電領(lǐng)域，家電領(lǐng)域，我們的白色家電領(lǐng)域已經(jīng)是世界上銷量最大、產(chǎn)量最大，而且質(zhì)量最好的品類之一，就從三星來說，38年前它只是賣一些干魚、蔬菜、水果等等，沒有什么特別值得推崇和崇拜的，所以我們一種平常心平等的看待國產(chǎn)品牌或者說是進(jìn)口品牌。

 

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