3月21日消息，“中國時(shí)尚奢侈品電商已經(jīng)進(jìn)入春天，圍繞用戶體驗(yàn)打造的差異化精細(xì)服務(wù)將成為國內(nèi)時(shí)尚奢侈品網(wǎng)購今年發(fā)展的核心，用戶就是市場，當(dāng)下時(shí)尚奢侈品網(wǎng)購行業(yè)應(yīng)更注重用戶體驗(yàn)和服務(wù)，”尚品網(wǎng)CEO趙世誠日前在接受國外知名財(cái)經(jīng)媒體專訪時(shí)做出如是判斷。

市場勃興體驗(yàn)成王

據(jù)知名咨詢機(jī)構(gòu)麥肯錫預(yù)測，到2015年中國市場的奢侈品銷售額將達(dá)270億美元，成為世界上最大的奢侈品市場，屆時(shí)將會有20%的全球奢侈品銷售額來自中國。來自中國電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)則顯示， 2012年上半年，中國奢侈品網(wǎng)購交易規(guī)模就已達(dá)135億元，同比增長58%，2009網(wǎng)購交易規(guī)模僅為28.6億元。

在趙世誠看來，2010年以前國內(nèi)時(shí)尚奢侈品網(wǎng)購市場處于起步階段，而2011年到2012年則是一個(gè)市場積累期，一方面市場初具規(guī)模，另一方面行業(yè)在幾番波動后回歸理性的狀態(tài)和格局，目前時(shí)尚電商、傳統(tǒng)零售、國際巨頭三足鼎立的格局已經(jīng)形成，從2013年開始，國內(nèi)的時(shí)尚奢侈品網(wǎng)購將開始進(jìn)入真正的發(fā)展期，而服務(wù)和用戶體驗(yàn)將成為決勝關(guān)鍵。

據(jù)了解，目前賽特和銀泰百貨等傳統(tǒng)線下零售奢侈品和時(shí)尚品牌紛紛開設(shè)網(wǎng)上商城；而國際高端百貨商店尼曼(Neiman Marcus)，亞馬遜旗下的Shopbop.com等國際時(shí)尚電商巨頭也殺入中國；國內(nèi)時(shí)尚和奢侈品電商方面，則有尚品網(wǎng)等脫穎而出。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，時(shí)尚奢侈品網(wǎng)購的運(yùn)營需要很多不同的基因，不僅需要懂互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、零售、供應(yīng)鏈，還要深諳奢侈品業(yè)態(tài)和時(shí)尚行業(yè)。無論是傳統(tǒng)奢侈品零售商，還是國際時(shí)尚奢侈品網(wǎng)站，都必須要有國內(nèi)時(shí)尚奢侈品網(wǎng)購的思維和用戶服務(wù)的制勝策略。

“差異化精細(xì)服務(wù)是一種更深入的用戶服務(wù)策略，是圍繞用戶體驗(yàn)出發(fā)的創(chuàng)新模式。差異化精細(xì)服務(wù)在貨源、渠道、倉儲、物流、售后服務(wù)甚至更多方面都要更有針對性地符合用戶需求。在差異化精細(xì)服務(wù)階段，時(shí)尚奢侈品網(wǎng)站需要在用戶服務(wù)上轉(zhuǎn)變思維，推陳出新，將更有針對性的個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)化成企業(yè)的核心競爭力。融資、價(jià)格戰(zhàn)、規(guī)模戰(zhàn)、廣告轟炸已經(jīng)不具往日的吸引力，消費(fèi)者對于時(shí)尚電商的首次印象和購物體驗(yàn)將是他們是否再次光顧的依據(jù)。差異化精細(xì)服務(wù)更能讓消費(fèi)者對商家產(chǎn)生依賴，從而形成良好的用戶口碑。”

三方攪局服務(wù)缺位

而目前國內(nèi)時(shí)尚奢侈品網(wǎng)購行業(yè)雖然呈現(xiàn)三大勢力競爭的局面，但幾乎每股勢力都在服務(wù)方面存在一定的問題。

雖然目前國內(nèi)時(shí)尚奢侈品網(wǎng)購行業(yè)基本上格局已明、良莠已分，但由于各自的基礎(chǔ)與優(yōu)勢不同，導(dǎo)致部分電商目前還是只關(guān)注于融資、貨源及團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，無暇多顧于用戶服務(wù)擺。這些網(wǎng)站缺乏對用戶網(wǎng)購心理的深度研究和把握，沒有完善的服務(wù)體系，在用戶策略上也鮮有文章。

國內(nèi)傳統(tǒng)奢侈品零售商雖然是老本行，資歷甚深，擁有豐富的的線下運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，但轉(zhuǎn)戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)對它們來說，網(wǎng)購運(yùn)營思路和傳統(tǒng)零售模式迥然不同。它們面對的是追求網(wǎng)購體驗(yàn)的時(shí)尚達(dá)人。用傳統(tǒng)思維策略經(jīng)營網(wǎng)購暴露出涉及網(wǎng)購服務(wù)方面的很多弊端，迫使這一勢力長期處于摸索、學(xué)習(xí)階段。

而就國際時(shí)尚電商來說，最大的障礙莫過于本土服務(wù)策略這塊短板。一方面，它們對國內(nèi)用戶的購物體驗(yàn)需求仍然很模糊；另一方面，針對中國用戶的具體服務(wù)最為棘手：用戶在其中文網(wǎng)網(wǎng)站購物時(shí)，難免會對快遞速度和售后服務(wù)方面有所顧慮。一旦出現(xiàn)質(zhì)量等問題，網(wǎng)站能否在最短時(shí)間給用戶解決問題，同時(shí)在商品鑒定、保養(yǎng)維修、客戶體驗(yàn)等方面是否和國內(nèi)主要時(shí)尚電商一樣順利，在服務(wù)上是否比在國外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)降低等等。這些，都是國際時(shí)尚電商進(jìn)軍國內(nèi)市場的難題。

精細(xì)服務(wù)凸顯差異

尚品網(wǎng)CEO趙世誠認(rèn)為，服務(wù)是時(shí)尚和奢侈品零售的重點(diǎn)，但網(wǎng)購也有自身特點(diǎn)，時(shí)尚奢侈品網(wǎng)購一方面要學(xué)習(xí)傳統(tǒng)零售商在客服體驗(yàn)上的長處，另一方面也要注重服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造差異化優(yōu)勢。“購買模式的不同決定了服務(wù)模式也要有所不同，網(wǎng)購不可能完全照搬線下的服務(wù)模式，必須從實(shí)際出發(fā)進(jìn)行創(chuàng)新”。

作為國內(nèi)領(lǐng)先的時(shí)尚奢侈品購物網(wǎng)站，尚品網(wǎng)除在品牌授權(quán)取得突破外，還得益于精細(xì)化服務(wù)的主打牌，積淀了差異化優(yōu)勢，幫助用戶在網(wǎng)購中找到他們真正需要的時(shí)尚品牌，提升全程體驗(yàn)；在細(xì)節(jié)上，不容有半點(diǎn)馬虎，如產(chǎn)品信息咨詢、退換貨、交易、產(chǎn)品包裝、快遞服務(wù)質(zhì)量等等。

在倉儲方面，尚品網(wǎng)則在北京、上海兩地各設(shè)有一個(gè)庫房；在物流配送方面，尚品網(wǎng)主要與順風(fēng)、Fdex、EMS等第三方快遞公司合作，北京、上海地區(qū)的用戶下單后一般次日就可送達(dá)，而其他城市則是根據(jù)快遞的最快速度送達(dá)。

思偉投資合伙人嚴(yán)筱湄認(rèn)為，精細(xì)化服務(wù)是成功的商業(yè)模式，在運(yùn)營和管理上大有裨益，更能積聚大量老客戶，保證網(wǎng)站的穩(wěn)定發(fā)展，是一條長效之路。

趙世誠則表示，“改善用戶體驗(yàn)”不能只是一句口號，時(shí)尚和奢侈品網(wǎng)購歸根到底還是服務(wù)行業(yè)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)抓住消費(fèi)者才是根本，這一點(diǎn)上在線零售商們還有很長的路要走。