茶飲料是我國(guó)飲料市場(chǎng)中消費(fèi)量最大的品類之一，為了解消費(fèi)者對(duì)茶飲料行業(yè)的整體滿意度水平，為茶飲料生產(chǎn)企業(yè)提供改進(jìn)信息，為消費(fèi)者提供不同品牌的產(chǎn)品特質(zhì)和質(zhì)量信息，引導(dǎo)消費(fèi)，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)于2013年對(duì)我國(guó)茶飲料行業(yè)消費(fèi)者進(jìn)行滿意度調(diào)查。本次調(diào)查共選取了11個(gè)茶飲料品牌，對(duì)全國(guó)具有不同消費(fèi)特征的29個(gè)城市消費(fèi)者，通過(guò)電話號(hào)段隨機(jī)抽取方式進(jìn)行。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示：2013年度茶飲料行業(yè)消費(fèi)者滿意度指數(shù)為69.10分（滿分100分）。
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中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者了解到，消費(fèi)者對(duì)茶飲料的品牌形象打分較高，為73.35分；感知質(zhì)量和感知價(jià)值接近，都在69分上下；消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度相對(duì)較低，為64.59分；對(duì)茶飲料的安全信心程度為66.32分。
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中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者從消費(fèi)者滿意度數(shù)據(jù)分析得出結(jié)論，消費(fèi)者對(duì)茶飲料的整體感知質(zhì)量處于一般水平。在11個(gè)品牌中，王老吉、娃哈哈、加多寶、和其正的分?jǐn)?shù)均高于70分，屬于消費(fèi)者較為滿意的茶飲料品牌。
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調(diào)查結(jié)果顯示，在影響消費(fèi)者滿意度的質(zhì)量特性中，“品牌形象”、“色澤自然程度”、“茶香味獨(dú)特性”、“口感”、“包裝安全衛(wèi)生情況”、“生產(chǎn)日期產(chǎn)地等標(biāo)識(shí)清晰”得分相對(duì)較高； “飲料成分健康性”“性價(jià)比”、“廣告真實(shí)可信度”和“飲用放心程度”的得分較低，另外，“購(gòu)買同類茶飲品再選該品牌的可能性”和“對(duì)食品安全監(jiān)管的信任程度”得分也相對(duì)較低。
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調(diào)查表明，茶飲料企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面提升消費(fèi)者滿意度：
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首先是，深入挖掘消費(fèi)者真實(shí)需求。感知質(zhì)量是對(duì)滿意度影響最大的系數(shù)，而2013茶飲料SWOT分析圖中，感知質(zhì)量落入了改進(jìn)區(qū)，說(shuō)明茶飲料企業(yè)亟需重視消費(fèi)者需求為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的根本出發(fā)點(diǎn)，提供滿足需求的產(chǎn)品以提升消費(fèi)者滿意度。
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調(diào)查發(fā)現(xiàn)，45.3%的消費(fèi)者將“味道”作為選擇茶飲料的主要原因，13.8%的消費(fèi)者是根據(jù)“宣傳力度”來(lái)選擇茶飲料的品牌；消費(fèi)者表述中，“價(jià)格高、不規(guī)范”“添加劑多”“太甜”提及次數(shù)相對(duì)較多。了解消費(fèi)者的真實(shí)需求是拉動(dòng)滿意度的關(guān)鍵因素，亟需重點(diǎn)關(guān)注。
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其次，在影響滿意度主要因素的矩陣分析中，“茶香味的獨(dú)特性” 、“飲料成分的健康性” 、“純度”及“性價(jià)比”是提及較多且需要首先改進(jìn)的方面。這要求茶飲料企業(yè)積極提升自身產(chǎn)品質(zhì)量，在茶飲料加工、存儲(chǔ)、香氣成分保持、色澤穩(wěn)定等技術(shù)進(jìn)步提高的同時(shí)，在茶飲料配方和配料等方面進(jìn)行科技創(chuàng)新。
