智能機(jī)頻頻變“磚頭”原因成謎，維修漫天要價(jià)消費(fèi)者叫苦不迭

　　2012年5月三星集團(tuán)在英國(guó)倫敦舉行的一場(chǎng)新品發(fā)布會(huì)，在這場(chǎng)發(fā)布會(huì)上，三星手機(jī)GALAXY S系列第三代智能手機(jī)S3被隆重推出。

　　這款被三星聯(lián)席首席執(zhí)行官申宗鈞譽(yù)為“最卓越”的智能手機(jī)在全球市場(chǎng)表現(xiàn)不凡，在隨后的短短50天內(nèi)就取得了百萬(wàn)部的銷量，此后的2012年第三季度，這款手機(jī)更是以1800萬(wàn)臺(tái)的銷量力挫群雄，成為全球最受歡迎的手機(jī)。

　　廣受市場(chǎng)追捧的三星智能手機(jī)

　　就是在這個(gè)產(chǎn)品熱銷的2012年的9月，北京消費(fèi)者小金成為了三星這款手機(jī)的用戶之一。

　　消費(fèi)者金女士： 9月份從京東上買的。

　　記者：當(dāng)時(shí)花了多少錢？

　　消費(fèi)者金女士：4180多元。

　　小金的這部手機(jī)是三星公司和國(guó)內(nèi)電信公司聯(lián)合推出的合約機(jī)，4000多元的價(jià)格對(duì)當(dāng)時(shí)剛剛大學(xué)畢業(yè)的她來(lái)說(shuō)不是筆小數(shù)目。當(dāng)時(shí)小金也想到購(gòu)買過(guò)網(wǎng)上更便宜的所謂水貨，但為了產(chǎn)品更有保障，她還是多花了些錢，在正規(guī)的渠道購(gòu)買這部正品行貨三星手機(jī)

　　消費(fèi)者金女士：當(dāng)時(shí)也是看重三星是一個(gè)大品牌，覺(jué)得它應(yīng)該不管是售前售后應(yīng)該都挺可靠的。

　　小金說(shuō)，自己很愛(ài)惜這部手機(jī)，使用的時(shí)候很小心，也從沒(méi)有刷過(guò)機(jī)。但盡管如此，今年6月份，使用還不到9個(gè)月的這部手機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題。

　　消費(fèi)者金女士：應(yīng)該就是5月底到6月初這段時(shí)間，然后就開(kāi)始頻繁地死機(jī)，有時(shí)候可能放在包里，然后別人打電話的時(shí)候，他其實(shí)也打通了，但是我這邊不知道，然后重新開(kāi)機(jī)的時(shí)候也沒(méi)有老派顯示未接來(lái)電，就會(huì)錯(cuò)過(guò)挺多通話的。

　　無(wú)奈之下，小金將手機(jī)送到三星的服務(wù)中心維修，一位工作人員接待了她，在一番檢查之后，他告訴小金，他手機(jī)出現(xiàn)的這種情況，是手機(jī)軟件的沖突引起的，解決這個(gè)問(wèn)題只需要把手機(jī)刷一次系統(tǒng)就可以解決。但售后服務(wù)中心刷完手機(jī)系統(tǒng)之后，小金的手機(jī)卻依然還是頻繁的死機(jī)。問(wèn)題依舊存在。

　　消費(fèi)者金女士：沒(méi)到大概半個(gè)月左右，然后還是一樣的死機(jī)，就持續(xù)了半年左右，手機(jī)一直在死機(jī)，

　　記者：頻繁到一個(gè)什么樣的程度？

　　消費(fèi)者金女士：就是每天大概死二三十次的那種，就是一直只能是硬拔電池或者是強(qiáng)制地關(guān)機(jī)。

　　記者：一天死二三十次。

　　消費(fèi)者金女士：就有的時(shí)候最頻繁的時(shí)候開(kāi)機(jī)幾分鐘，兩三分鐘動(dòng)兩下它就會(huì)死，完全沒(méi)法使用了。

　　小金又找過(guò)兩次三星的服務(wù)中心，可每次得到的維修意見(jiàn)都是相同的，直到現(xiàn)在，已經(jīng)刷過(guò)三次系統(tǒng)的手機(jī)，頻繁死機(jī)的問(wèn)題完全沒(méi)有得以改善。心生疑惑的小金決定問(wèn)問(wèn)其它的手機(jī)維修點(diǎn)。在這家私人維修點(diǎn)，維修師傅一聽(tīng)說(shuō)是三星S3手機(jī)死機(jī)的問(wèn)題，很快給出了答案。

　　維修師傅：它的字庫(kù)壞了。

　　那么什么是手機(jī)的字庫(kù)呢？

　　維修師傅：就是主板上的一個(gè)芯片壞了，就是它的存儲(chǔ)芯片。

　　這位維修師傅告訴小金，簡(jiǎn)單的說(shuō)字庫(kù)，就是三星S3手機(jī)主板上的一塊芯片，他認(rèn)為，是由于這塊芯片設(shè)計(jì)上的一些缺陷，在頻繁的引發(fā)手機(jī)死機(jī)的故障。解決這樣的問(wèn)題，需要更換成升級(jí)后的芯片，才能解決手機(jī)頻繁死機(jī)的問(wèn)題。

　　金女士：換完了就沒(méi)事了？

　　維修師傅：對(duì)，你換完以后，它就好了，原廠的字庫(kù)都有這個(gè)問(wèn)題，換完以后，就修改過(guò)來(lái)了，明白了嗎？

　　這位維修師傅說(shuō)，三星手機(jī)字庫(kù)問(wèn)題并不少見(jiàn)，現(xiàn)在他自己手里在修的就有三臺(tái)。

　　金女士：什么樣的機(jī)型最容易出問(wèn)題？

　　維修師傅：就是三星7100，這不還有一個(gè)要換的嘛。

　　金女士：這個(gè)就是啊。

　　維修師傅：嗯。

　　金女士：就是那個(gè)Note2。

　　在市場(chǎng)上聽(tīng)到了這樣的介紹，小金立刻在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行了查詢，查詢的結(jié)果顯示，在搜索網(wǎng)站上輸入搜索關(guān)鍵字“三星字庫(kù)門”，相關(guān)結(jié)果超過(guò)103萬(wàn)條，在微博上搜索“三星字庫(kù)”也有817條結(jié)果，此外，由遭遇三星字庫(kù)門的消費(fèi)者所建的QQ群不少于6個(gè)，最大的一個(gè)群成員達(dá)到400多人。而這些遭遇字庫(kù)門的手機(jī)一般以NOTE系列及S系列最為常見(jiàn)，大家共同反映的基本表現(xiàn)，就是自己的三星手機(jī)突然無(wú)法開(kāi)機(jī)，這種現(xiàn)象也被網(wǎng)友們調(diào)侃為手機(jī)“變成磚”，這樣的消息讓小金對(duì)自己的三星手機(jī)開(kāi)始了擔(dān)心，為此，她再次找到了三星的服務(wù)中心，但是這里的工作人員堅(jiān)決否認(rèn)她的手機(jī)是字庫(kù)問(wèn)題造成的。

　　金女士：那是不是字庫(kù)出了問(wèn)題啊。

　　三星工作人員：字庫(kù)沒(méi)關(guān)系。像這種情況，都是軟件，沒(méi)別的問(wèn)題。

　　雖然提出了維修的要求，但這一次，三星的維修工作人員，采取的維修處理方法依然是刷機(jī)。這已經(jīng)是短短五個(gè)月內(nèi)，小金的手機(jī)第四次被刷機(jī)，這樣的維修結(jié)果讓她很是失望，她認(rèn)為，三星堅(jiān)持不承認(rèn)手機(jī)是字庫(kù)問(wèn)題，其實(shí)就是不愿意承擔(dān)更換字庫(kù)的費(fèi)用。那么，三星對(duì)于認(rèn)定字庫(kù)出現(xiàn)問(wèn)題的手機(jī)，是否能夠保修呢？

　　記者在網(wǎng)上搜索后也發(fā)現(xiàn)不少類似案例。在北京的劉女士，2012年9月購(gòu)買的S3手機(jī)使用11個(gè)月以后突然死機(jī)變磚，被三星特約維修點(diǎn)認(rèn)定為字庫(kù)脫膠，不予保修，報(bào)價(jià)760元；

　　在武漢，這位叫“愛(ài)茜茜的馮十八”的網(wǎng)友發(fā)微博稱，自己購(gòu)買的行貨NOTE2出現(xiàn)字庫(kù)門，被三星官方授權(quán)維修點(diǎn)告之：自己使用方法不當(dāng)，不在保修范圍內(nèi)。另一位網(wǎng)友“XIN如梔水”說(shuō)自己的NOTE2使用2個(gè)月之后字庫(kù)燒壞，三星說(shuō)不在保修范圍，很想問(wèn)問(wèn)三星到底保什么，買行貨到底有什么保障？

　　在上海，網(wǎng)友“飛輪韋博”稱：三星S3字庫(kù)壞了，不保修；網(wǎng)友“野蠻薩撒野”說(shuō)，他和同事買的NOTE2雖然在保修期內(nèi)，但是因?yàn)樽謳?kù)門都不保修；

　　在河南，鄭州的一位網(wǎng)友稱：三星NOTE2發(fā)生字庫(kù)門，在保修期內(nèi)也不保修；

　　在西安，網(wǎng)友潮人王同學(xué)說(shuō)自己買的聯(lián)通合約機(jī)三星S3行貨不保修字庫(kù)，手機(jī)變磚頭。

　　這些消費(fèi)者都聲稱自己是在正規(guī)渠道購(gòu)買的三星手機(jī)，但在保修期內(nèi)，卻又無(wú)法享受到字庫(kù)保修的服務(wù)，而根據(jù)三星官方維修點(diǎn)的報(bào)價(jià)，他們更是承擔(dān)不起，北京李先生的三星S3手機(jī)問(wèn)題在被認(rèn)定為字庫(kù)造成的以后，兩家三星官方維修點(diǎn)的報(bào)價(jià)分別為780元和2000元。在這些讓人無(wú)法猜透的維修價(jià)格體系面前，更多的消費(fèi)者只能被逼無(wú)奈的轉(zhuǎn)而選擇價(jià)格更為便宜的私人維修點(diǎn)進(jìn)行維修。記者也試著聯(lián)系了其中一家。這家維修點(diǎn)的負(fù)責(zé)人告訴記者，從他們這兒賣出的三星手機(jī)因?yàn)樽謳?kù)問(wèn)題返修的比例的確不低。

　　維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人：這是我們的維修記錄，9月份十幾個(gè)。

　　記者：一共是有13個(gè)？

　　維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人：對(duì)對(duì)。

　　記者：那9月份一共報(bào)修的有多少？

　　維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人：一共，我算一下，60個(gè)。這么算一下，是20%多。

　　這位負(fù)責(zé)人說(shuō)，在他們店里銷售的其它手機(jī)也會(huì)出現(xiàn)因?yàn)樽謳?kù)故障而返修的情況，但三星的S3系列和NOTE系列的的返修率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于正常比例。

　　記者：比如說(shuō)一個(gè)其他手機(jī)正常的返修率大概是在多少？

　　維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人：非常少，賣200個(gè)能出現(xiàn)一個(gè)吧。三星的比較普遍。

　　記者：是一個(gè)什么樣的比例？

　　維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人：20%左右。

　　記者：最主要的機(jī)型是什么？

　　維修點(diǎn)負(fù)責(zé)人：S3系列，全系列，包括9300、9305，還有9302之類的，還有note系列，7100系列的，都有這個(gè)問(wèn)題。主要就這兩個(gè)系列。

　　“字庫(kù)門”背后或存更大設(shè)計(jì)缺陷，三星官方解釋遭專家質(zhì)疑

　　從“突然死機(jī)”到“無(wú)法開(kāi)機(jī)”再到“字庫(kù)損壞”，高價(jià)維修，已經(jīng)成為眾多三星手機(jī)機(jī)主的共同遭遇。那么到底是什么原因?qū)е铝巳鞘謾C(jī)字庫(kù)損壞？記者帶著疑問(wèn)進(jìn)行了采訪。

　　張曉龍：這個(gè)存儲(chǔ)芯片相當(dāng)于你這個(gè)電腦硬盤，硬件存儲(chǔ)芯片再不接受新的指令了，就不在再操作了，它自己死掉了。

　　在北京，記者帶著消費(fèi)者關(guān)于三星手機(jī)的字庫(kù)門疑問(wèn)，見(jiàn)到了曾任摩托羅拉高級(jí)工程師的張曉龍，他告訴記者，所謂的‘字庫(kù)損壞’‘字庫(kù)脫落’這些說(shuō)法其實(shí)都是不太準(zhǔn)確的，因?yàn)槿缃袷謾C(jī)發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入智能機(jī)時(shí)代，早已不存在‘字庫(kù)’的說(shuō)法，‘字庫(kù)’還是功能機(jī)時(shí)代的概念。

　　張曉龍：在功能機(jī)時(shí)代的時(shí)候，很多程序，很多手機(jī)的程序，和他的字庫(kù)信息是存儲(chǔ)在一個(gè)專用芯片里面，一些售后和維修人員就習(xí)慣把這個(gè)存儲(chǔ)芯片稱做字庫(kù)芯片。那在智能機(jī)時(shí)代，這個(gè)存儲(chǔ)芯片它的功能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了存儲(chǔ)字庫(kù)。

　　在張曉龍看來(lái)，在智能手機(jī)時(shí)代，存儲(chǔ)芯片的功能遠(yuǎn)不是“字庫(kù)”所能概括的，更準(zhǔn)確的表述應(yīng)該為EMMC存儲(chǔ)芯片損壞，而現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上很多消費(fèi)者把三星手機(jī)上的存儲(chǔ)芯片故障稱之為‘字庫(kù)門’，這在某種意義上，是把三星手機(jī)出現(xiàn)的這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，給說(shuō)輕了。張曉龍的這一觀點(diǎn)，也得到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長(zhǎng)李易（微博）的認(rèn)同。

　　李易：其實(shí)就是系統(tǒng)級(jí)的控制芯片。這個(gè)內(nèi)存芯片，它出現(xiàn)了故障，那么整個(gè)系統(tǒng)就沒(méi)有辦法加載，它就沒(méi)有辦法驅(qū)動(dòng)。它的作用是非常非常重要的。

　　張曉龍：（字庫(kù)）這個(gè)（說(shuō)法）容易誤導(dǎo)其他人，誤導(dǎo)消費(fèi)者，感覺(jué)好像是一個(gè)很小的一個(gè)事情，但實(shí)際上，這個(gè)存儲(chǔ)芯片是非常重要的。

　　采訪中，張曉龍和李易一致認(rèn)為所謂“字庫(kù)損壞”導(dǎo)致手機(jī)“變磚”的說(shuō)法或?qū)?wèn)題的嚴(yán)重性淡化，芯片損壞其實(shí)是更為嚴(yán)重的問(wèn)題。不過(guò)通信業(yè)觀察家飛象網(wǎng)總裁項(xiàng)立剛（微博）也表達(dá)了不同的觀點(diǎn)。

　　項(xiàng)立剛：不能說(shuō)把它淡化了，如果它歸結(jié)到這個(gè)字庫(kù)門，或者是字庫(kù)出了問(wèn)題，那肯定就是在這個(gè)字庫(kù)中間，它存在問(wèn)題。

　　項(xiàng)立剛認(rèn)為，手機(jī)“變磚”的可能誘因很復(fù)雜，不能簡(jiǎn)單歸結(jié)為芯片問(wèn)題，軟件的邏輯指令出現(xiàn)細(xì)微錯(cuò)誤也可能導(dǎo)致死機(jī)。如果沒(méi)有進(jìn)行具體的研究，比較難進(jìn)行判斷。但是李易卻認(rèn)為，問(wèn)題很明顯是由三星產(chǎn)品設(shè)計(jì)本身存在缺陷造成的。李易告訴記者的觀點(diǎn)是，三星手機(jī)的設(shè)計(jì)缺陷主要在于三星手機(jī)的主板設(shè)計(jì)不合理。而張曉龍的觀點(diǎn)則認(rèn)為，三星手機(jī)的問(wèn)題，很可能出在存儲(chǔ)芯片的擦除指令存在著缺陷。

　　張曉龍：三星在升級(jí)安卓4.0的時(shí)候，安卓4.0的內(nèi)核代碼里面會(huì)調(diào)用這個(gè)邏輯，這個(gè)邏輯本身是存在缺陷，有一定的概率，會(huì)在擦除存儲(chǔ)芯片某一區(qū)域的時(shí)候，導(dǎo)致這個(gè)存儲(chǔ)芯片被硬件所損。

　　張曉龍告訴記者，在手機(jī)制造行業(yè)里，像三星手機(jī)出現(xiàn)這種產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的現(xiàn)象，一般的幾率是非常低的。因?yàn)橐豢钍謾C(jī)上市，通常有著嚴(yán)格的測(cè)試，如果是因?yàn)樵O(shè)計(jì)不當(dāng)，在測(cè)試的過(guò)程中，公司的技術(shù)人員會(huì)很容易查出這些故障，按照正常的生產(chǎn)流程，大公司的產(chǎn)品幾乎不會(huì)出現(xiàn)這樣明顯的缺陷。但這次三星手機(jī)在多款手機(jī)型號(hào)上出現(xiàn)存儲(chǔ)芯片故障，讓這位業(yè)內(nèi)人士也猜不到三星手機(jī)生產(chǎn)檢測(cè)的流程為何出現(xiàn)了這樣的失誤。

　　而在采訪中，一些業(yè)內(nèi)人士也有另一些觀點(diǎn)，他們認(rèn)為此次三星“字庫(kù)門”事件，是要?dú)w結(jié)為三星產(chǎn)品的穩(wěn)定性問(wèn)題，他們認(rèn)為行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，或許是由于產(chǎn)品急于上市搶占市場(chǎng)，縮短了研發(fā)時(shí)間，而帶來(lái)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)穩(wěn)定性的隱患。

?　　謝玉芬：所以呢，它就沒(méi)有給出足夠的時(shí)間，去做一個(gè)相應(yīng)的測(cè)試，譬如說(shuō)，一個(gè)穩(wěn)定性的測(cè)試啊，老化測(cè)試啊。或者是在生產(chǎn)的過(guò)程中，就是說(shuō)對(duì)于批量來(lái)的供貨，沒(méi)有給出足夠的測(cè)試。

　　ChinaBBB互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際采購(gòu)平臺(tái)CEO謝玉芬認(rèn)為，從加快產(chǎn)品推進(jìn)速度的角度來(lái)說(shuō)，這很可能就造成了廠家對(duì)產(chǎn)品細(xì)節(jié)的忽略。但上述這些結(jié)論，在奇虎360的手機(jī)安全技術(shù)總監(jiān)張旭看來(lái)，都還需要進(jìn)一步的資料來(lái)進(jìn)行驗(yàn)證。

　　奇虎360張旭：我們猜測(cè)也許有這么幾個(gè)原因，那么第一個(gè)是芯片本身的損壞，然后還有一個(gè)比如說(shuō)芯片的焊接的過(guò)程中間出了問(wèn)題，導(dǎo)致說(shuō)接觸不良，或者短路，還有一種就可能說(shuō)由于用戶的自身使用的原因。

　　張旭告訴記者，繼去年12月三星Galaxy S3手機(jī)被用戶投訴遭遇“字庫(kù)門”后，今年四五月，三星另一款手機(jī)Galaxy Note II同樣頻繁曝出因“字庫(kù)”損壞變磚，但是三星官方卻一直沒(méi)有做出任何回應(yīng)，這種諱莫如深的態(tài)度，使得即便像他們這樣的業(yè)內(nèi)專業(yè)人士，也很難從已經(jīng)批露的信息中對(duì)字庫(kù)門的原因做出準(zhǔn)確的判斷。

　　張旭告訴記者，繼去年12月三星Galaxy S3手機(jī)被用戶投訴遭遇“字庫(kù)門”后，今年四五月，三星另一款手機(jī)Galaxy Note II同樣頻繁曝出因“字庫(kù)”損壞變磚，但是三星官方卻一直沒(méi)有做出任何回應(yīng)，這種諱莫如深的態(tài)度，使得即便像他們這樣的業(yè)內(nèi)專業(yè)人士，也很難從已經(jīng)批露的信息中對(duì)字庫(kù)門的原因做出準(zhǔn)確的判斷。

　　那么到底是消費(fèi)者操作不當(dāng)還是廠家設(shè)計(jì)缺陷？面對(duì)圍繞字庫(kù)門的各種爭(zhēng)論和質(zhì)疑，三星官方是什么態(tài)度？記者一直嘗試對(duì)三星公司進(jìn)行采訪，但是在多日的聯(lián)系溝通之后，三星針對(duì)記者提出的問(wèn)題，于2013年10月18日晚間，三星（中國(guó)）投資有限公司僅給予了一份簡(jiǎn)單的書面回復(fù)，書面回復(fù)內(nèi)容如下：

　　三星官方就記者采訪給出的書面回復(fù)

　　首先，記者問(wèn)到：從“突然死機(jī)”到“無(wú)法開(kāi)機(jī)”再到“字庫(kù)損壞”，三星如何看待“字庫(kù)門”問(wèn)題？引起“字庫(kù)門”的主要原因到底是什么？

　　三星回答是：一直以來(lái)，我們都致力于為廣大消費(fèi)者提升產(chǎn)品品質(zhì)和用戶體驗(yàn)。上述問(wèn)題，是我公司初期生產(chǎn)的部分GALAXY S3，GALAXY NOTE2型號(hào)存儲(chǔ)器固件問(wèn)題，目前這一問(wèn)題已經(jīng)得到解決。為了解決此問(wèn)題，建議使用相關(guān)問(wèn)題型號(hào)的顧客自行固件升級(jí)或訪問(wèn)附近的三星授權(quán)維修站。

　　第二：對(duì)于消費(fèi)者不滿，三星都采取了哪些措施？

　　三星回答是：我公司為了解決此問(wèn)題，從12年11月開(kāi)始提供FOTA（Firmware On The Air）固件升級(jí)，顧客可以簡(jiǎn)單地進(jìn)行升級(jí)操作。針對(duì)遇到此問(wèn)題并訪問(wèn)三星授權(quán)維修站的顧客，我們提供了免費(fèi)的維修服務(wù)。

　　第三：三星哪些機(jī)型陷入“字庫(kù)門”問(wèn)題？維修比例達(dá)到多少？是否有過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)？

　　三星答復(fù)是：該問(wèn)題在初期生產(chǎn)的部分GALAXY S3，GALAXY NOTE2型號(hào)中發(fā)生，不良率極低。我們從繼續(xù)提升顧客服務(wù)的角度，保持與顧客的溝通，確保出現(xiàn)的問(wèn)題能夠得到妥善解決。

　　那么，這份三星官方首次給出的這份答復(fù)是否能夠解答“字庫(kù)門”的原因和公眾的疑慮呢？記者也聯(lián)系了幾位業(yè)內(nèi)人士，他們都表示對(duì)這份答復(fù)感到失望。

　　張曉龍：我就覺(jué)得它這個(gè)回復(fù)實(shí)在是太官方，太狡猾了。實(shí)際上沒(méi)有一個(gè)正式的，至少態(tài)度上是有問(wèn)題的。

　　張曉龍告訴記者，所謂固件，指的是固化的軟件，那么如果真如三星所說(shuō)，引發(fā)手機(jī)突然死機(jī)變磚的原因不是硬件，而是軟件，那么使用這些固件的產(chǎn)品都會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題，不良率應(yīng)該極高，這與聲明的第三條無(wú)疑自相矛盾。

　　張曉龍：他說(shuō)這個(gè)故障率很低，如果是固件的故障，由于設(shè)計(jì)原因造成的話，那么就意味著所有的手機(jī)都存在這個(gè)問(wèn)題。

　　而不管是硬件問(wèn)題還是軟件問(wèn)題，張曉龍認(rèn)為，都應(yīng)該算是三星自身的產(chǎn)品缺陷，三星都應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)，但在此之前，三星官方從未承認(rèn)過(guò)這一事實(shí)，當(dāng)然就談不上采取了應(yīng)對(duì)措施。

　　張曉龍：正常情況下，如果是你的設(shè)計(jì)原因造成了這一故障，你應(yīng)該主動(dòng)告知用戶或者主動(dòng)召回，因?yàn)槿菦](méi)有公開(kāi)的官方承認(rèn)過(guò)這個(gè)問(wèn)題，所以它肯定不可能發(fā)過(guò)任何公告關(guān)于這一問(wèn)題，所以第二點(diǎn)的回應(yīng)是一個(gè)虛假的回應(yīng)對(duì)吧。

　　而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長(zhǎng)李易更是直指三星偷換概念。如果真如三星所說(shuō)，消費(fèi)者所遭遇的手機(jī)死機(jī)變磚是固件引起的，只要通過(guò)軟件升級(jí)就可以解決，就不會(huì)有更換硬件之說(shuō)，更不會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用。

　　李易：我認(rèn)為他這個(gè)問(wèn)題其實(shí)為什么叫偷換邏輯，其實(shí)，如果你這樣理解，如果三星這樣理解的話，那么不應(yīng)該出現(xiàn)消費(fèi)者手機(jī)出了問(wèn)題以后，要花那么多錢，換所謂的字庫(kù)芯片，如果是這樣子，那老百姓很高興，要么自己回家，會(huì)懂得，就升級(jí)這個(gè)FOTA（Firmware On The Air）不懂得還應(yīng)該拿著這個(gè)零售件，因?yàn)檫@個(gè)零售件免費(fèi)為他，因?yàn)镕OTA（Firmware On The Air）這個(gè)東西就是刷一下就好了，那為什么會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者的投訴，因?yàn)橐ㄟ@么多錢來(lái)做這個(gè)事我覺(jué)得這個(gè)本身是前后矛盾的。

　　而奇虎360的手機(jī)安全技術(shù)總監(jiān)張旭認(rèn)為，究竟是軟件還是硬件問(wèn)題，不管是對(duì)他們這樣的業(yè)內(nèi)人士，還是對(duì)于普通消費(fèi)者，三星的這份回復(fù)依然沒(méi)有披露足夠的信息來(lái)解除疑惑。

　　張旭：就我們想驗(yàn)證這個(gè)問(wèn)題的話，其實(shí)就有一個(gè)很簡(jiǎn)單的辦法，就說(shuō)如果三星告訴我們到底是哪個(gè)版本是S3，或者是note2這個(gè)手機(jī)有問(wèn)題，那么我們?nèi)フ乙徊坑袉?wèn)題的手機(jī)，那么按照三星的這個(gè)，它給出的一個(gè)方案，我們能夠把死機(jī)的這個(gè)問(wèn)題重現(xiàn)出來(lái)。完了以后的話，說(shuō)我們?cè)偻ㄟ^(guò)三星FTOA的升級(jí)，把這個(gè)手機(jī)升級(jí)到新版本，然后這個(gè)時(shí)候再按照剛才的這個(gè)方法，發(fā)現(xiàn)這個(gè)手機(jī)就不會(huì)死機(jī)了，那么我們就認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題確實(shí)是軟件問(wèn)題，也可以通過(guò)軟件升級(jí)來(lái)解決的。

　　各方奔走僅換得一紙說(shuō)明，律師呼吁維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益

　　從消費(fèi)者的消費(fèi)遭遇，到三星公司在北京維修點(diǎn)的實(shí)地調(diào)查，到多位業(yè)內(nèi)人士的熱心討論，直至最后，拿到三星公司給予的一頁(yè)紙的字庫(kù)門問(wèn)題的說(shuō)明，整整十多天的調(diào)查過(guò)程中，我們從頭到尾，都沒(méi)有看到一個(gè)消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)利得到任何尊重的痕跡。三星公司部分型號(hào)的手機(jī)存在“字庫(kù)門”的事件，到底是手機(jī)字庫(kù)問(wèn)題還固件問(wèn)題？對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其實(shí)并不重要，重要的是，購(gòu)買了一臺(tái)不合格的手機(jī)，消費(fèi)者為什么得不到法律，法規(guī)規(guī)定的能享有的消費(fèi)權(quán)益。三星公司一頁(yè)紙的說(shuō)明，是解決不了消費(fèi)者消費(fèi)權(quán)益受損問(wèn)題的，專門就這些問(wèn)題采訪了北京律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)的負(fù)責(zé)人，了解在法律層面上，三星公司在字庫(kù)門事件中讓手機(jī)用戶遭受了怎樣的侵害。

　　事實(shí)上，三星手機(jī)頻現(xiàn)“字庫(kù)門”，究竟是業(yè)內(nèi)人士直指芯片問(wèn)題還是三星所稱的存儲(chǔ)器固件問(wèn)題，到底是軟件問(wèn)題還是廠家硬件上的設(shè)計(jì)缺陷，對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)或許都不重要，無(wú)論是硬件還是軟件，消費(fèi)者購(gòu)買的是一臺(tái)整機(jī)，一切質(zhì)量問(wèn)題，廠家都應(yīng)該按照法律規(guī)定，保障消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益。記者就此聽(tīng)取了律師具體給出的解釋。

　　律師邱寶昌：手機(jī)經(jīng)營(yíng)者，他應(yīng)當(dāng)保證這種手機(jī)應(yīng)當(dāng)具有的功能 在保修期內(nèi)或是正常使用范圍內(nèi)，出現(xiàn)了不能開(kāi)機(jī)或者出現(xiàn)了其它情況，這都是經(jīng)營(yíng)者的問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有任何理由來(lái)推卸三包的責(zé)任。

　　北京律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)主任邱寶昌告訴記者，國(guó)家規(guī)定的手機(jī)三包政策《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，作為我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)規(guī)章，是由國(guó)家質(zhì)檢總局、國(guó)家工商總局、信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合頒布的。其中第八條明確規(guī)定：移動(dòng)電話主機(jī)三包有效期為一年；第十條明確提到：在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)由修理者免費(fèi)修理。

　　但是在采訪中，這些手機(jī)出現(xiàn)字庫(kù)門問(wèn)題的消費(fèi)者，卻沒(méi)有得到免費(fèi)維修的待遇，甚至被三星官方修理部門界定為消費(fèi)者自身操作不當(dāng)造成的，向消費(fèi)者索要維修費(fèi)用。對(duì)此，邱律師也表達(dá)了他的看法

　　邱律師：我認(rèn)為這是極不公平、極不合理的殿堂告示，實(shí)際上是無(wú)效的，免除了自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，如何證明是消費(fèi)者不當(dāng)使用的，自己故意行為或者其它行為，消費(fèi)者只要在正常使用范圍內(nèi)出現(xiàn)這些問(wèn)題，就屬于質(zhì)量問(wèn)題，或者有的是缺陷問(wèn)題，你不能認(rèn)為你設(shè)定的一些理由，都可以推成是消費(fèi)者使用不當(dāng)。哪一方面是屬于消費(fèi)者使用不當(dāng)？事先是不是告訴消費(fèi)者如何正確使用商品的說(shuō)明？不能夠免除自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，而強(qiáng)加給消費(fèi)者額外的義務(wù)。

　　而一些消費(fèi)者，在經(jīng)過(guò)三星官方的數(shù)次維修后，手機(jī)依然不能正常使用。邱寶昌認(rèn)為，這類消費(fèi)者應(yīng)該享受到三星的免費(fèi)換機(jī)服務(wù)，因?yàn)楦鶕?jù)我國(guó)《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十三條的規(guī)定，手機(jī)經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，憑三包憑證中的修理記錄，銷售者應(yīng)該免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。

　　《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》對(duì)免費(fèi)換機(jī)服務(wù)的規(guī)定

　　三星手機(jī) “字庫(kù)門”到底是普通的質(zhì)量問(wèn)題還是產(chǎn)品缺陷？邱寶昌認(rèn)為，國(guó)家相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量主管部門還需引起高度重視，盡快給出權(quán)威認(rèn)定。

　　邱寶昌：應(yīng)該要加以調(diào)查、分析是什么原因造成的情況。如果是質(zhì)量問(wèn)題，三星的責(zé)任，它如果推托責(zé)任，依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，應(yīng)該對(duì)這些不誠(chéng)信的企業(yè)進(jìn)行處罰。

　　對(duì)消費(fèi)者的尊重不能缺位

　　通過(guò)央視財(cái)經(jīng)頻道記者十多天的調(diào)查，三星公司從去年十二月份，就暴露存在的一個(gè)手機(jī)產(chǎn)品缺陷問(wèn)題，這次完整的展現(xiàn)在了消費(fèi)者的面前。幾千元一臺(tái)的手機(jī)，對(duì)于普通消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，不是一個(gè)小數(shù)目，但三星公司明知自己產(chǎn)品存在缺陷，卻一直保持沉默，避重就輕的規(guī)避著法律要求的義務(wù)和責(zé)任。從去年12月份至今，面對(duì)維修市場(chǎng)上，互聯(lián)網(wǎng)上日漸增多的用戶投訴，三星公司從未發(fā)表過(guò)任何官方的公開(kāi)聲明，以及處理此事的辦法。有一個(gè)道理，任何企業(yè)都是明白的，誰(shuí)把消費(fèi)者放在心里，消費(fèi)者就捧誰(shuí)，但誰(shuí)要欺騙傷害消費(fèi)者，消費(fèi)者也一樣會(huì)用真實(shí)的行動(dòng)回?fù)羲?/div>